顧客属性とは何か?種類・分析方法・活用のポイントと注意点・活用事例などを解説

顧客属性とは、性別、年齢、購買履歴など、顧客が持っている情報のことです。顧客属性の分析は精度の高いマーケティングのために欠かせません。この記事は、サイト訪問者の離脱を防ぎCV(購入・申し込み)を増やしたいと考えているWebサイト運営者に向け、顧客属性とは何か、種類、分析方法を解説します。顧客属性の活用のポイントや注意点、活用方法なども解説しているため、自社のマーケティングの参考にしてください。

顧客属性とは?

マーケット用語として顧客属性はよく使われます。ここでは定義や分析する目的、セグメントとの関係について解説します。

 

マーケット用語における顧客属性の定義

マーケット用語における顧客属性とは、性別や年齢、興味や関心など顧客が持っている情報のことです。

 

これらの顧客属性はアンケートや会員登録などを通じて収集します。また、WebサイトやSNSなどにおいては、閲覧したページやクリックした場所などを分析して顧客情報として収集することもあります。

 

顧客属性を分析する目的

顧客属性を分析する目的は、効率的なマーケティングのためです。顧客属性が的確に分析できれば、ターゲットを絞り込んだ広告配信が可能になります。

 

また、登録情報や購買履歴などの顧客属性を元にECサイトのページをパーソナライズすることで、顧客満足度を高めるWeb上での接客が実現可能です。情報表示の最適化や購入を後押しするクーポン配布などによって売上を伸ばすことも期待できます。

 

顧客属性とセグメントの関係

セグメントとは特定の顧客情報を持つ顧客のグループのことです。複数のセグメントのなかから自社のマーケティングに適したセグメントを選んだものをターゲットと呼びます。

 

マーケティングにとって非常に重要なセグメンテーションやターゲティングの基本的な構成要素になっているのが顧客属性です。

 

顧客属性の種類

顧客属性にはさまざまな項目がありますが、大きく分けると静的属性と動的属性の2種類に分けられます。

 

静的属性

静的属性とは、誕生日や出身地、初回購入日など、今後変わることのない顧客属性です。時間経過や状況の変化によらず静的に保たれる属性という意味でこの名称がついています。

 

動的属性

動的属性は趣味や価値観、住所、役職、関心を持っている事柄など、将来変化するかもしれない属性です。静的属性と対になる用語として使われます。

 

セグメンテーションに用いる4種類の顧客属性

ここではセグメンテーションに用いられる4種類の基本的な顧客属性を解説します。

 

地理学的属性(ジオグラフィック)

地域特有の気候や文化、経済政策などの要素です。流通ルートや人口密度なども地理学的属性として扱われています。Webマーケティングにおいてはあまり重視されることはありません。

 

人口統計学的属性(デモグラフィック)

人口統計学的属性は、顧客となる人の性別、年齢などの情報です。BtoBにおいては企業の業種や事業規模、所在地などが人口統計学的属性として分析されます。

 

行動学的属性(ベヘイビオラル)

セミナーに参加した、自社Webサイトを閲覧したなど、顧客の取った行動によって発生する属性が行動学的属性です。

 

従来は細かな情報収集が困難でしたが、現在はインターネット上でのアクセス情報から、さまざまな行動学的属性を収集して分析することが容易になりました。

 

心理学的属性(サイコグラフィック)

心理学的属性とは、顧客が興味を持つジャンルや価値観など、心理的傾向や性格などの要素です。BtoBにおいては企業ポリシーや経営スタイルなどが相当します。数値化が難しく、顧客属性として明確に定義しにくい面もあります。

 

顧客属性を活用した4つのマーケティング手法

ここでは、顧客属性を活用したマーケティング手法として「クラスター分析(セグメンテーション分析)」「デシル分析」「RFM分析」「CBT分析」を解説します。

 

クラスター分析(セグメンテーション分析)

クラスター分析は、さまざまな顧客属性の組み合わせを持つ顧客の集団から類似性を持ったグループを作成するセグメンテーション分析の一種です。

 

階層クラスター分析はクラスターが作られていく経過をデンドログラム(樹形図)で視覚化できるのが特徴です。

 

非階層クラスター分析はビックデータのように大量のサンプルがあり、顧客属性が複雑な場合に用いられます。

 

デシル分析

デシル分析とは、一定期間の購入金額が高い順に並べた顧客を10のグループに分類し、それぞれのグループが自社の売上にどれぐらい貢献しているか分析する手法です。得意客の把握やマーケティングの効率化などに用いられます。

 

デシル分析の名称は、10等分を意味するラテン語の「デシル」に由来しますが、分割数は分析対象に応じて任意に調整してもかまいません。

 

RFM分析

RFM分析はデシル分析を発展させたマーケティング手法です。一定期間のMonetary(購入金額)だけでなく、Recency(最新購買日)とFrequency(購入頻度)も加えて顧客をグループ化して自社の売上への貢献度を分析するのが特徴です。

 

また、3つの指標を使って優良顧客、離反顧客など顧客のランク付けに用いることもできます。デシル分析より詳細な顧客属性を使っているため、精度が高い分析が可能です。

 

CBT分析

CBT分析は主に顧客が今後どのような商品を購入するかを予測するために使うマーケティング手法です。

 

購買履歴や商品情報へのアクセス履歴などを顧客属性として収集し、「Category(カテゴリ)」「Taste(テイスト)」「Brand(ブランド)」の3つの指標で顧客を分類します。

 

CBT分析を行うことで自社にどのようなタイプの顧客が存在するのか明確にでき、販売戦略の立案や新商品開発などに役立てられます。

 

顧客属性によってセグメンテーションするポイント

ここでは、顧客属性を使ってセグメンテーション(顧客のグループ分け)を行うポイントを解説します。

 

顧客属性を分析する目的を明確にする

顧客属性を分析して何を知りたいのか明確にすることが重要です。潜在顧客を集客したい、リピーターの特徴を知りたいなど目的を明確にしてから、着目する顧客属性を決める必要があります。

 

自社商品の立ち位置を決める

顧客属性をもとにしたセグメンテーションやターゲティングも重要ですが、自社商品の立ち位置を検討するポジショニングも必要です。

 

代表的なマーケティング手法のひとつ「STPマーケティング」ではセグメンテーション・ターゲティング・ポジショニングの3要素を関連付けて検討します。

 

マーケティングに適した顧客属性の数

マーケティングツールのなかには顧客属性を大量に収集し、詳細なセグメントに分けられるものもあります。しかし、専門的なスキルが必要であることや月額利用料が高いなどの理由により、費用対効果の高いマーケティングとして活用できないケースもめずらしくありません。

 

自社にあった使いやすくランニングコストが少ないツールを選び、適正な顧客数で分析しましょう。

 

顧客属性を分析する際の注意点

あらゆる顧客属性に対応しようとして情報過多になってしまうWebサイトがあります。また、顧客属性を分析する負担が増大し、具体的な施策ができていない企業も少なくありません。

 

優先順位を設けているか?

多様な顧客に対応するために、あらゆる情報を表示しているサイトが数多くあります。しかし、顧客からみると不要な情報が多く、欲しい情報を見つけにくくなってしまいます。サイト運営では優先度が高い顧客属性を持つターゲットに絞って情報表示することが必要です。

 

優先度が低く表示されない情報を補うには、顧客属性をベースに表示内容や商品案内を最適化できるWeb接客ツールの導入が効果的です。

 

顧客属性をCVにつなげられる環境はあるか?

顧客属性をCVにつながる情報として活用するには、顧客情報の収集と顧客属性を元にした分類が必要です。また、プロモーションや接客などの営業活動も必要になります。

 

ECサイトなど顧客属性の更新が頻繁なビジネスモデルではこれらの負担が大きいため、先に紹介したWeb接客ツールなどの自動化ツールの導入が有効です。分析のための労力を抑えつつ、精度の高いアプローチが可能になります。

 

顧客属性の活用事例

顧客属性の活用事例として、CRMを活用した顧客情報の一元管理、Web接客ツールを使ったWebサイトの動的な運用、Webプッシュ通知の3つを解説します。

 

マーケティングツールとの連携|一元化した顧客情報を活用する

従来は営業部やマーケティング部、カスタマーサポートなどで顧客情報がバラバラに管理されていることが一般的でした。現在はCRMなどのマーケティングツールを導入することで、顧客属性を一元管理できます。

 

基本属性に加えて購買履歴やクレームの有無など、多くの情報を掛け合わせれば、さまざまな施策が可能になるでしょう。個別に最適化された広告配信やクーポン配布などで業績を伸ばす企業などが増えています。

 

ECサイトで売れる顧客属性を選ぶ|外部状況に応じてターゲットを変える

クリスマスや連休前などにトップページを入れ替えているECショップ運営者は多いことでしょう。Web接客ツールを使えば、こうした購買意欲の変化を想定したシナリオに合わせて、配信内容が自動で切り替わるように予約できます。

 

また、Webサイトのコンテンツを一括で切り替えられる機能を使い、雨の日など1日単位でおすすめする商品を変えるなどして、売上を伸ばしている店舗もあります。

 

Webプッシュ通信の活用|タイムリーな顧客属性の活用

「交換時期が近い商品を所有している」「前日にランディングページを閲覧した」などの動的属性は、顧客属性のなかでも特にタイムリーな要素です。このような購買意欲が高まったタイミングでアプローチしたい企業は多いでしょう。

 

Webプッシュ通信は、望ましい顧客属性が発生したタイミングを逃さずアプローチできる方法です。スマホやパソコン画面に自動表示されることから、メールやDMに比べて開封率が高いことが特徴です。

まとめ

顧客属性は性別や年齢、興味や関心など顧客が持っている情報のことです。顧客属性を活用するには分類や分析の手法を知り、各種のマーケティングツールと組み合わせることが有効です。

 

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