オンライン接客とは?メリット・デメリットや具体例を解説

オンライン接客とは、インターネットを活用してオンライン上で接客することです。対面接客のデメリットもカバーできることから、導入企業が増えています。

 

この記事では、オンライン接客の導入を検討する担当者に向け、ビデオ通話によるオンライン接客をメインに解説します。なお、オンライン接客にはWebサイトのチャットを利用する方法もあります。チャットを利用する方法についても触れるので、ぜひ参考にしてください。

オンライン接客とはどのようなものか?

オンライン接客は、具体的にどのようなものなのでしょうか。ここでは、オンライン接客について解説します。

 

オンライン接客とは

オンライン接客とはインターネットやIT技術を活用し、オンラインで接客することです。以前は実店舗で担当者と顧客が顔をあわせて行っていたやり取りも、オンラインに切り替えられます。実際に顔をあわせる接客と近い対応が可能になるため、従来とほとんど変わらないコミュニケーションを実現できます。

 

オンライン接客が普及した背景

新型コロナウイルス感染症の拡散を防ぐため、在宅勤務を推進する企業が増えました。その結果、実店舗での接客が難しくなり、オンライン接客による代替に注目が集まっています。オンライン接客は、商品の販売はもちろん、法人向けの商談やレッスンなどにも対応可能です。活用できる業種の幅が広い点も、オンライン接客が普及した理由のひとつといえます。

 

オンライン接客でできること

オンライン接客では、さまざまなことができます。ここでは、オンライン接客でできることを具体的に解説します。

 

リアルタイムなコミュニケーション

オンライン接客は、相手と離れた距離にいても同じ時間に集まってコミュニケーションが取れます。リアルタイムで会話ができるため、実際に会っているような感覚でスムーズにビジネスを進められます。

 

表情・音声のやり取り

オンライン接客では、映像でお互いに顔を見ながら話すビデオ接客が活用されています。ビデオ接客なら言葉だけでなく、相手の表情や声色の変化も含めて確認できるため、コミュニケーションを密に実現できます。

 

画面共有

オンライン接客で利用するツールには、画面共有の機能もついています。自分のパソコンに入っている資料や画像を画面に表示させれば、その場でユーザーに確認してもらうことも可能です。

 

オンライン接客の具体的な方法

オンライン接客はどのように進めるのでしょうか。ここでは、具体的な方法を解説します。

 

ユーザーの行動に応じた情報の表示

どのようにユーザーが行動したかによって、表示する情報を変更できます。ユーザーの行動とは、Webサイトの閲覧や購買などです。たとえば、バナーをポップアップで表示させたり、特定のバナーを入れ替えたりすることも可能です。条件にあわせ、何もない場所に情報を差し込むという方法もあります。

 

以下では、さらにツールごとの特徴を解説します。

 

ビデオ通話

Web会議ツールやビデオチャットにより、映像を通して顔をあわせながら接客します。対面に近いやり取りができるため、しっかりとしたコミュニケーションを図れます。じっくり話したり、説明を聞いたりしたいと思っているユーザー向けです。

 

チャットボット

オンライン接客の方法には、ビデオ通話だけでなくチャットボットもあります。たとえば、Webサイトにチャットスペースを設けると、テキスト形式での会話が可能です。顔は見えないものの、ユーザーが気軽に質問しやすいというメリットもあります。

 

SNS

ビデオ通話やチャットボットに加え、SNSでもオンライン接客が可能です。SNSでメッセージをやり取りすれば、ユーザーから親近感をもってもらいやすいです。気軽に会話したり、ユーザー向けに情報を一斉送信したりできます。

 

オンライン接客のメリット・デメリット

オンライン接客を取り入れるには、メリットやデメリットを理解しておく必要があります。ここでは、メリットとデメリットを解説します。

 

メリット

まずは、オンライン接客のメリットを解説します。

 

ユーザーのニーズに応えられる

なかには、対面で接客を受けるより、オンライン接客のほうが便利だと感じている人もいます。たとえば、小さい子供がいて気軽に外出できない人には、オンライン接客のほうがアプローチしやすいです。

 

接客を記録できる

オンライン接客はパソコンを通してやり取りするため、内容も記録できます。後から「言った」「言わなかった」と解釈が行き違うトラブルを防止できます。Webサイト上でのユーザーの行動をデータ化して分析すれば、効果的なアプローチに役立てることも可能です。

 

多様な働き方を実現できる

オンライン接客が可能になると、社員は好きな場所で働けるようになります。必ずしも店舗に常駐する必要がなく、それぞれが多様な働き方を実現できます。

 

デメリット

つぎに、オンライン接客のデメリットを解説します。

 

環境整備にコストがかかる

新たにオンライン接客を始めるためには、さまざまな準備が必要です。ツールを導入するだけでなく、社内環境も整備しなければなりません。かかるコストを考慮したうえで導入を進める必要があります。

 

回線状況に影響を受ける

オンライン接客は、インターネットを利用するため回線が安定していないとスムーズにやり取りできない可能性があります。コミュニケーションが円滑に進まなければ、ユーザーの不満にもつながるでしょう。その場合、時間をかけて接客しても売上はなかなか向上しません。

 

オンライン接客を成功させるために押さえておきたいコツ

オンライン接客を成功させるためのコツについて、具体的に解説します。

 

ターゲットを絞り込む

オンライン接客を効率的に売上につなげるには、あらかじめターゲットを絞り込んでおくことが大切です。メインとなるユーザー層が利用しやすいツールを導入することも、ユーザーの満足度を高めるために重要なポイントとなります。

 

利用しやすい雰囲気を作る

慣れていないユーザーは、オンライン接客に抵抗を感じる可能性もあります。実店舗のように気軽な雰囲気を大切にしましょう。ユーザーからのアクションに対してスピーディに反応し、コミュニケーションを円滑に進めることも重要です。新たにオンライン接客を導入した際には、そのことをしっかりアピールして印象づけましょう。

 

オンライン接客のメリットを活かす

オンライン接客なら、移動時間をかけずに時間を有効活用できるなどのメリットがあります。対面接客でネックになっていた時間や立地のデメリットをカバーすることも可能です。企業側だけでなくユーザーにとっての利便性も考慮しつつ、メリットを最大限に活かせるようにしましょう。

 

他のマーケティング施策と組みあわせる

オンライン接客を導入しても、それだけで売上や利益を生み出せるわけではありません。既存の接客技術や広告手法なども組み合わせながら取り組みましょう。企業や組織が培ってきた知識や経験も踏まえ、よりよい接客ができるように戦略を立てる必要があります。

 

ノウハウを蓄積する

オンライン接客を取り入れた後も、振り返りが必要です。ユーザーの行動をできるだけ細かく分析したうえで、サービスをどのように改善するか検討しましょう。流れを繰り返していくとノウハウを蓄積できるため、オンライン接客の質や効果を高められます。

 

オンライン接客は今後どうなっていく?

オンライン接客は、導入が始まったばかりです。ここでは、オンライン接客の今後について解説します。

 

オンライン接客を実施しやすい環境が整いつつある

5Gが本格的に普及すれば、高速大容量通信が一般的になります。通信の遅延も発生しにくくなるため、オンライン接客をよりスムーズに進められる可能性が高いです。経済産業省もデジタルトランスフォーメーション(DX)を積極的に推進しており、オンライン接客を行いやすい環境が少しずつ整っています。

 

国土交通省が重要事項説明の「IT重説」の本格化に取り組んでいることも、オンライン接客への追い風となっています。

 

オンライン接客に対するニーズは高い

オンライン接客は、新型コロナウイルス感染症への対策を目的として取り入れた企業が多いです。しかし、実際にオンライン接客を始めてみると、対面接客のデメリットを解消できると感じている企業も少なくありません。

 

特にビデオ通話なら対面とほとんど変わらないやり取りができるため、今後も積極的に活用される可能性が高いでしょう。

 

より始めやすく効果的な「Web接客」とは?

オンライン接客にはさまざまな種類があり、ビデオ通話以外にも便利なサービスがあります。たとえば、AIを活用しているサービスは自動化やシステム化されているため、担当者の手間を減らすことに役立ちます。具体的には、Webサイトに訪問した人の行動にあわせ、クーポンを発行したりキャンペーンを告知したりすることも可能です。

 

チャットサポートにより接客を最適化すると、購入率や売上を向上させやすくなります。実店舗の接客をオンライン接客に切り替えることもひとつの方法ですが、その前にWebサイトにおける「Web接客」を導入すればより高い効果を期待できます。

 

「Web接客」を取り入れた事例

ここでは、Web接客を取り入れた事例を3つ紹介します。

 

ビックカメラ

ECサイト上に表示されたバナーをクリックすると、その場で接客を受けられます。販売員に直接質問したり、実演をみたりすることも可能です。また、オンラインで商品の特徴をよりくわしく確認できます。ユーザーはカメラをオンにする必要がないため、いつでも気軽に利用できます。

 

ユナイテッドアローズ

SNSを利用したWeb接客に力を入れています。単なるアパレルブランドの情報発信ではなく、ユーザーとの距離を縮めることを意識していることが特徴的です。SNSを通じて商品の雰囲気や素材感などを、わかりやすく伝えられるようになりました。

 

オルビス

化粧品やスキンケア商品の販売は、それぞれのユーザーにあわせたアドバイスが必要です。自社のECサイトに設置していたチャット機能を活用し、オンライン上で質問できるようにしました。AIを搭載していますが、ユーザーが希望すればビューティーアドバイザーに直接質問することも可能です。

まとめ

オンライン接客とは、インターネットやIT技術を利用して接客することです。オンライン接客なら、従来の接客のデメリットをカバーしながら効率的に業務を進められます。ターゲットを絞り込んだり、他の方法とも組み合わせたりしながら、ツールを有効活用しましょう。

 

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