CXとは何かを徹底解説!特徴やメリット成功事例なども紹介します

マーケティングで成果をあげるなら、CX(カスタマーエクスペリエンス)への理解が重要です。この記事では、企業のマーケティング担当者に向けて、CXの概要やメリット、具体的な方法、注意点などについて解説します。また、企業のCX活用例についても紹介しているので、自社でCXを取り入れる際の参考にしてください。

CXとはカスタマーエクスペリエンスのこと

CXは、Customer Experience(カスタマーエクスペリエンス)の略語であり、直訳すると「顧客の体験、経験」といった意味になります。マーケティング部門でよく使われる言葉です。具体的には、顧客が提供する商品やサービスから得られる体験や経験などを指しています。

 

商品やサービスを得る満足感とは別物で、あくまでも購入によって得られる体験価値を意味します。顧客の体験価値を高めるためには、購入前後のサポートまで重要となります。

 

CXに似たマーケティング用語とは

CX以外にも、マーケティングでよく使われている用語があります。どのような意味なのか、CXとの違いなどを解説します。

 

CS(カスタマーサティスファクション)

CSとは、Customer Satisfaction(カスタマーサティスファクション)の略称で、「顧客満足度」を意味します。顧客が自社の商品やサービス、接客態度に満足しているかなどをはかるための指標です。顧客へのアンケートの実施などを実施し、CSを測定します。

 

CSとCXの違いは、サービスのどの部分を評価するかというところです。CXはサービス全体を俯瞰して評価するために用いられますが、CSは商品やサービス、従業員の接客態度などを細分化して評価します。

 

UX(ユーザーエクスペリエンス)

UXとは、User Experience(ユーザーエクスペリエンス)を略した用語です。CXとの違いは、対象者に誰を設定するのかという点です。UXは商品やサービスを実際に使うユーザーを対象としており、商品やサービスを使用した際にユーザーがどのような気持ちになったのかを評価するために活用します。

 

一方、CXは商品やサービスを購入した顧客を対象としており、顧客が商品やサービスを手にするまでにどう感じるのか、購入後はどのような体験価値を与えて顧客を喜ばすことができるのか、といった範囲にまで及びます。

 

CD(カスタマーディライト)

CDとは、Customer Delight(カスタマーディライト)を略した用語で、「顧客感動」という意味で使われています。顧客感動とは、顧客が商品やサービス、従業員の接客態度などに対して、満足度の期待値を超えた感動のことを指します。

 

CXは顧客の体験や経験の価値について評価する指標ですが、CDは顧客が感じる強い感情を表す指標です。CDは顧客満足度ほど広く知られていませんが、自社のファンを獲得するうえで重要な指標ともいえます。

 

CXが重要視される背景とは

IT技術の発達やインターネットの普及によって市場が成熟化しており、CXはますます重要視されるようになりました。

 

誰もがほしい情報を自由に入手できるようになったため、従来よりも顧客にとって最適な商品やサービスを探しやすくなっています。商品やサービスの性能を向上させるだけではリピーターやファンを獲得するのが難しくなっているでしょう。

 

そのため、商品やサービス以外のマーケティングや接客、サポート面を総合して、顧客に印象に残る経験を提供する必要が高まっています。こういった背景により、企業はCXを重要視するようになってきています。

 

CXを取り入れるメリット

企業がCXを取り入れた場合、どのようなメリットが得られるのかについて解説します。

 

リピーターを獲得する

CXが向上すればリピーターの獲得にもつながります。自社の商品やサービスによって強く感情を揺さぶられた顧客は、また同じ体験をしたいと考える傾向にあります。たとえ、購入した商品に満足した場合でも、感動を呼ぶような体験が得られなければ、次に商品を購入する際は別の企業のものを選ぶかもしれません。

 

しかし、購入前後のサービスが満足いくものであれば、次回も自社の商品を購入したいとおもってくれるでしょう。顧客に対し無理に積極的な販売促進をしなくても継続的に自社の商品を購入してくれるため、結果的にコストパフォーマンスがよくなります。

 

企業のイメージアップにつながる

CXの向上で、企業イメージを良くすることも可能です。顧客が素晴らしいと思えるような経験や体験をした場合、SNSなどで自身の体験を発信してくれる人が出てくるかもしれません。SNSは非常に拡散力があるため、年齢や性別を超えて幅広い人の目に触れます。良い口コミが広がるほど、自社のイメージアップにつながるでしょう。

 

競合他社と差別化できる

独自性の高い経験や体験を提供できれば、競合他社との差別化も可能です。顧客は「この企業のこの商品でしか味わえない」といった経験を得られれば、他社の商品やサービスに乗り換えようとは考えなくなります。競合他社との差別化ができれば、自社ブランドの知名度アップにもつなげられます。

 

CX向上のために行うこととは

企業が自社のCXを向上させるためには、以下の3つのポイントを参考に実施してみてください。

 

目標を明確にする

まずはどのような体験を顧客にしてほしいのかといった目標を決めなければなりません。目標を明確にすれば、自社が顧客に対してどのような視点や目的を持てばいいのかがわかるようになります。体験と一口にいっても、感覚や知覚、趣味、嗜好などはさまざまであり、どの部分に訴えるのか、その部分から検討してみるのもいいでしょう。

 

実施する

立てた目標にもとづいて計画を実行します。ただし、一度実施しただけで十分な結果を得られるとは限りません。そのため、計画の見直しや修正が必要になるつもりで始めてみましょう。計画を実施すると同時に、顧客の実際の反応などを記録しておきます。このときに記録した情報がこの後の分析や見直しの段階で活用してください。

 

分析と見直し

計画の実行後は、行った施策がどのような結果に至ったのか、顧客の反応などの記録をもとに分析します。このとき、顧客が購入に至るまでの行動を可視化するカスタマージャーニーマップなどの活用も効果的です。分析によって改善点がみつかったら、目標や計画の見直しを行います。目標、計画立案、実行、分析、見直しといった流れでPDCAサイクルを回しましょう。

 

CX向上を成功させるポイント

CXを向上させるには、押さえておくべきポイントがあります。以下で解説する2つのポイントを参考に実施しましょう。

 

CXは顧客目線で考える

CXの向上を図るのであれば、企業は顧客の視点に立ち、顧客ならどう感じるのかを考えます。企業が顧客に提供するメリットという視点ではなく、あくまでも顧客がどのように感じたのかを重視します。もしも、売上アップを目的としたマーケティング目線で考えれば、失敗は避けられないでしょう。

 

部署間の連携を強くする

CXの向上には、商品やサービスの購入によって得られる体験だけでなく、購入前後での企業からのアプローチやサポートなどによる経験も重要です。そのためには、マーケティングや販売に関する部署のほか、サポートセンターや開発などの部署との連携が欠かせません。それぞれの立場からできるサポートを行う必要があります。

 

顧客からの問い合わせがあった際は、たらい回しにするような無責任な対応をしないよう注意しましょう。

 

CXにおける成功事例

CXの向上に成功した企業の事例を紹介します。どのような施策を行い、どのような成功を収めたのかといったポイントを押さえておきましょう。

 

東京ガス株式会社

東京ガス株式会社では、自社のCX向上のため、Webサイトの強化を図りました。エネルギーの小売りの自由化が転機となり、これまで以上に企業と顧客との距離感を縮める必要性を感じたそうです。

 

東京ガス株式会社は、顧客との親密な関係づくりを目指すため、オンライン会員ごとにコンテンツやキャンペーンを行えるよう改善を図るなど、ポータルサイト「myTOKYOGAS」の見直しを実施しました。その結果、オンライン会員数を6~7倍にまで増やすことに成功しました。

 

※参考:Web会員数が6倍に増加! 東京ガスが顧客獲得の裏側を明かす – CX向上セミナー開催!|TECH+

 

ソニー損害保険株式会社

ソニー損害保険株式会社は自社にとってマイナスとなるお客さまの声もあわせて公開しています。そのうえで、それに対する改善策とその結果を発表しました。ソニー損害保険株式会社の取り組みは、自社の良い面だけをアピールするのではなく、あくまでも顧客の視点に立つということを重要視しています。

 

CXの今後はどうなるのか

国内において、CXに関するソフトウェアの市場は拡大しつつあります。新規顧客やリピーターの獲得が激化することはもちろん、市場から取り残される可能性があります。それにより、CXを取り入れる企業は今後ますます増えていくことでしょう。

 

CXを向上させるためには、より多くの顧客情報を収集する必要があります。ただし、個人情報の流出といった問題にも対策が必要であり、顧客情報をマーケティングに活用しつつ、情報漏えいが起きないような対処が重要になってきます。

まとめ

企業はCXを取り入れることで、リピーターの獲得や自社のイメージアップ、競合他社との差別化といったメリットを得られます。CXを向上させるためには、より多くの顧客情報の収集が欠かせません。

 

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