顧客関係管理とは?メリットやデメリットから、スムーズに導入するポイントを解説

顧客関係管理(CRM)とは、顧客との良好な関係構築のために、顧客情報を管理・分析するマーケティング手法です。顧客のニーズが多様化したことから、顧客関係管理が重要視されています。この記事は顧客関係管理(CRM)の改善に取り組む企業担当者に向け、概要やメリット・デメリット、活用ポイントなどを詳しく解説します。自社施策の参考にしてください。

顧客関係管理(CRM)とは

顧客関係管理(CRM)とは、顧客との良好な関係を構築・維持するために、顧客1人ずつの情報を管理・分析するマーケティング手法です。年齢や住所といった基本的な属性情報だけでなく、問い合わせ履歴やWebサイトの閲覧履歴などの情報も幅広く収集して管理することが特徴です。

 

営業支援(SFA)との違い

営業支援(SFA)とは、顧客関係管理と同じく顧客情報を管理するマーケティング手法です。しかし、営業員の業務支援に特化している点が違います。例えば、見込み度が高い顧客情報を共有して優先的に回るなど、ムラのない営業を支援が目的です。

 

顧客関係管理(CRM)が重要視される理由とは

なぜ、顧客関係管理(CRM)は重視されるようになったのでしょうか。その理由について解説します。

 

対策をしないと市場で勝ち抜けない

バブル時代であれば、企業からの一方的なマスマーケティングによって売上を伸ばすことが可能でした。しかし、無駄なものを買わない消費者の意識が定着するとともに、顧客関係管理(CRM)によって消費者の声に耳を傾け、ニーズを分析しなければ売れない時代になっています。

 

顧客の多様性に対応する

インターネットの普及により顧客ニーズの多様化が進み、商品のどこに魅力を感じ、何が購入の決め手となるかが人それぞれ違うようになりました。最大公約数的なマーケティングでは訴求力が弱くなったため、顧客ごとにアプローチ方法を変えて対応できる顧客関係管理(CRM)が重要になっています。

 

大量のデータを分析する必要性がある

顧客ごとに細分化した営業施策や広告配信などを行うには、大量のデータが必要です。それらを蓄積して解析するには、顧客関係管理(CRM)ツールと呼ばれる専用のシステムを導入する必要があります。

 

顧客関係管理(CRM)には3種類ある

顧客関係管理(CRM)ツールの3つの種類について解説します。

 

コールセンター

コールセンター向けの顧客関係管理(CRM)ツールは、顧客の基本情報や問い合わせ内容などをオペレーターが簡単に呼び出せるようになっています。電話対応しながら顧客満足度に関する情報などを入力できるようにするなど、工夫されています。

 

マーケティング向け

マーケティング向けの顧客関係管理ツールには、メール配信やイベント管理(セミナーの参加フォーム作成など)の機能が付いていることが特徴です。見込み度の高さや購入履歴などの顧客情報を元にすることで、ピンポイントのマーケティングを実現します。

 

営業向け

営業向けの顧客関係管理ツールでは、訪問スケジュールや商談履歴、売上などの営業に関する顧客情報を一元管理できることが特徴です。外出中の営業員もアクセスできるように、通常はクラウド型システムで提供されています。

 

顧客関係管理(CRM)ツールの主な機能

顧客関係管理(CRM)ツールの主な機能を、顧客情報の管理、顧客との関係構築、データ抽出、データ分析の4つに分けて解説します。

 

顧客情報の管理

顧客関係管理(CRM)ツールでは個人・企業の属性情報の管理ができます。また、問い合わせ内容などの情報も蓄積できます。

 

顧客情報の登録

氏名や住所、電話番号などの情報管理は、顧客関係管理(CRM)ツールの基本的な機能です。過去の購買履歴や自社ECサイトの閲覧履歴、イベントの参加状況なども蓄積できます。

 

顧客の問い合わせ情報の蓄積

顧客の問い合わせ情報も、顧客関係管理ツールによって共有できるようになります。蓄積された情報をもとに、Webサイトに「よくある質問」についての回答を作成するなど、顧客サポートを充実できます。

 

顧客関係を良好にするための機能

顧客関係を良好にするための機能について解説します。

 

メールの自動配信

メールの自動配信機能は、主にマーケティング向けの顧客関係管理(CRM)ツールに搭載されています。例えばセミナー当日に参加者に開催情報を再通知したり、特定の商品の購買履歴がある顧客に対して類似商品の広告メールを配信したりします。

 

営業活動支援

営業活動の記録は営業支援(SFA)でも扱いますが、顧客関係管理(CRM)ツールにおいてはマーケティング部や開発部門などと連携できる顧客情報を主に蓄積します。例えば営業員が聞き取った顧客の要望を細かく記録して他部門と共有すれば、販売戦略の立案や商品開発などに活用できます。

 

問い合わせフォームの生成

カスタマーサポート用の顧客関係管理(CRM)ツールの代表的な機能の1つが、問い合わせフォームの生成機能です。顧客にとって問い合わせしやすい環境が構築できるうえ、送信されてきたデータを新たな顧客情報として登録できます。

 

データの抽出

見込み客を特定の条件で絞りこみたい場合があります。顧客関係管理(CRM)ツールは、顧客情報をデーターベースで登録されているため、探したい条件を組み合わせて検索すれば、短時間で顧客リストや必要な情報を抽出できます。

 

データの分析

顧客関係管理(CRM)ツールに蓄積したデータを、マーケティング担当者が分析しやすいようにグラフ化することや、レポートとして出力できる機能があります。これらの分析データは、現在の目標達成状況や将来の売上予測などに活用できます。

 

顧客関係管理(CRM)ツールを導入するメリット

顧客関係管理(CRM)ツールを導入するメリットを、導入側と顧客側のそれぞれの視点で解説します。

 

導入側のメリット

顧客関係管理(CRM)ツールを導入すると、業務効率化や売上向上、顧客獲得など多くのメリットがあります。

 

顧客関係の管理や分析が効率的にできる

顧客関係管理(CRM)ツールを導入すると、顧客情報の蓄積や集計、分析などの多くを自動化できます。この点は表計算ソフトを用いた場合に比べて、ずっと効率的です。大量のデータを扱え、部署を横断した多角的な顧客データも集められるため、分析精度が高くなることもメリットです。

 

アプローチの仕方が良くなり顧客関係が改善する

顧客関係管理(CRM)ツールに蓄積された豊富な情報を活用することで、顧客にあわせたアプローチが可能です。また、顧客が求める情報や商品をスムーズに提供することで、顧客と良好な関係を構築することにも役立ちます。

 

リピーターを増やせる

顧客関係管理(CRM)ツールに蓄積した情報は、キャンペーン情報の告知やクーポンの配布など、きめ細かいリピーター獲得の戦略に活用できます。これらの施策も顧客との関係構築に役立ち、次回も自社商品・サービスを利用しようと思ってもらえる環境を作ります。

 

顧客の再獲得ができる

顧客関係管理(CRM)ツールのデータ抽出機能を使えば、しばらく購買していない顧客をリスト化できます。離れかけている顧客に対して特別の割引情報を告知するメール配信などを実施すると、再度購入してもらえるかもしれません。

 

分析がしやすくなる

大量の顧客データを手動で分析するのは膨大な時間がかかります。顧客関係管理(CRM)ツールを利用すれば、短時間で人の手間をかけずに分析可能です。人の手で分析するよりも精度が高く、よりマーケティングや営業に活かせるでしょう。

 

外出先やテレワークでの情報共有がしやすくなる

顧客関係管理(CRM)ツールはさまざまな部署、拠点からの情報を収集する必要があることから、一般的にクラウド型サービスを提供しています。出社せずに必要な情報にアクセスできることは、テレワークを活用する企業に大きなメリットです。

 

顧客にとってのメリット

顧客にとって顧客関係管理(CRM)ツールはどのようなメリットをもたらすのでしょうか。2つのポイントを解説します。

 

対応がスムーズになる

顧客関係管理(CRM)ツールには、例えば過去の問い合わせ内容などの詳細な情報を残せます。その時応対する社員が変わっても、再度問い合わせ内容を伝えなくても済みます。安定した接客が受けられ、顧客のストレスも軽減します。

 

企業からの適切な営業活動を受けられる

顧客関係管理(CRM)ツールの情報を使えば、顧客にあったアプローチができます。例えばログイン情報を持つECサイトにおいては、一律的な商品紹介ではなく、顧客ニーズにあった商品を中心に表示できます。不要な広告が配信されるなどのストレスが減ることもメリットです。

 

顧客関係管理(CRM)ツールを導入するデメリット

顧客関係管理(CRM)ツールの2つのデメリットについて解説します。

 

コストがかかる

顧客関係管理(CRM)ツール導入には費用がかかります。ツールの管理・運用に必要なスキルを持つ人材がいない場合には、人材育成の費用も考えなければなりません。コスト以上の売上を見込めるかを検討しておきましょう。

 

売上が上がるまでに時間がかかる可能性がある

顧客関係管理(CRM)ツールによって情報を蓄積し、有用なデータを抽出して活用できるようになるまでは、ある程度時間がかかります。情報を蓄積できるまでは分析精度が低くなることが多く、短期間では成果につなげられません。

 

顧客関係管理(CRM)導入するときの注意点

顧客数や達成したい目的によっては、顧客関係管理(CRM)ツールは必ずしも必要ではありません。ここでは導入前に注意しておきたいポイントを2つ解説します。

 

Excelでも顧客関係管理はできる

顧客の数が少ないときは、ExcelやGoogleスプレッドシートでも顧客関係管理は可能です。収集・分析したいデータの種類・量や顧客関係管理(CRM)の費用対効果を検討して、本当に必要かどうか判断しましょう。

 

すぐに導入意義を判断しない

先ほども解説したように顧客関係管理(CRM)ツールを導入したからといって、すぐに結果は出ません。そのため、短期間で運用を止めてしまう事例が多くあります。導入初期は、比較的結果が出やすく効果測定がしやすいリピーターに絞ってアプローチするなど工夫しましょう。

 

顧客関係管理(CRM)ツールをスムーズに導入するためには

自社に合った顧客関係管理(CRM)ツールを選定してスムーズに運用を開始するには、目的を明確にしておくことと、テスト運用を実施することが重要です。

 

導入目的の明確化する

顧客関係管理(CRM)ツールといっても種類はさまざまで、搭載されている機能も異なります。まずは、課題を洗い出し、必要となる機能を明確にしておきましょう。

 

無料体験を活用する

顧客関係管理(CRM)ツールは機能のほかに使いやすさも重要です。実際にツールを操作する人を選び、無料体験を活用して小規模でテスト運用を行いましょう。どの程度の成果が出るか推測できるメリットもあり、性急に結果を求めてツールの良し悪しを判定しまう失敗も防げます。

 

顧客関係管理(CRM)導入の失敗事例

よくある失敗の1つは業務負担が増えてしまうことです。コールセンターにおいて会話内容の入力項目が多すぎて本来の業務が滞ったなどの失敗事例があります。ツールの操作性が悪いためにITリテラシーの低い人が使いこなせず、従来の方法に戻ってしまうのもよくある事例です。

まとめ

顧客関係管理(CRM)は、従来に比べて豊富な顧客情報を一元管理することで、既存顧客の満足度を高められる、リピーターを増やせるなど多くのメリットがあります。さまざまな種類や機能があるので、自社にあった顧客関係管理(CRM)ツールを導入しましょう。

 

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