リテンション率とは?リテンション率の意味から向上させる方法まで解説

リテンション率を高めるには、どうすればいいのでしょうか。リテンション率を高めるための対策としては、さまざまな方法があります。この記事では、Webサービスの担当者に向けて、リテンション率の意味とともに、リテンション率が低下する原因と対策を解説します。リテンション率を向上させるために、ぜひ参考にしてください。

リテンション率とは

まずは、リテンションやリテンション率の意味について解説します。

 

リテンション

リテンションは、もともと「保有」や「維持」を意味する言葉です。ここから派生し、人材を定着させるための施策を表すビジネス用語として使用されるようになりました。また、マーケティングにおいては、継続的に自社のサービスを顧客に利用してもらうための力をリテンションといいます。

 

リテンション率

既存顧客維持率のことであり、リテンションレートともよばれています。リテンション率はサービスの継続率や定着率を数値で表したものです。そのため、リテンション率が高いと、それだけ顧客満足度も高いことがわかります。リテンション率を維持向上できれば、顧客と良好な関係を保ちながら売上もアップさせられます。

 

リテンション率の計算方法

リテンション率はどのように計算するのでしょうか。ここでは、計算例とともに、リテンション率を計算するメリットを解説します。

 

計算例

リテンション率の計算式は「リテンション率(%)=(期間終了時の顧客数-期間中に獲得した顧客数)÷期間開始時の顧客×100」です。期間終了時の顧客数から期間中に獲得した顧客数を引くと、継続顧客数がわかります。

 

たとえば、期間開始時に顧客が20人いたものの、一定の期間中に2人が解約し、そのうえで新たに4人の新規顧客を獲得したとします。この場合、「(22-4)÷20×100」となり、リテンション率は90%です。

 

リテンション率を計算するメリット

リテンション率を計算すれば、既存顧客を維持する自社の能力を数値で把握できます。状況を数値化して観察し続ければ、顧客が離脱した際にも素早く気づけるでしょう。顧客離れに対してスムーズな対策が可能になるため、効果のあるマーケティングの施策を効率的に実行できる可能性が高いです。

 

リテンション率を向上させるメリット

リテンション率が向上した場合、さまざまなメリットがあります。ここでは、具体的なメリットを解説します。

 

安定した収益を得られる

既存顧客が自社のサービスから離脱した場合、改めて新規顧客を獲得しなければ収益を得られなくなります。しかし、一度顧客となったユーザーが継続的にサービスを利用してくれるようになれば、新規顧客が増えるごとに収益は安定的に伸びていきます。

 

販促費を抑えられる

新規顧客にアプローチして商品やサービスを購入してもらうためには、販促費がかかります。しかし、リテンション率を向上させれば新規顧客の獲得にそれほど力を入れなくて済むため、継続顧客に対するサポートのために費用を投入できます。

 

顧客との関係性がよくなる

サービスを継続的に利用してくれる顧客は満足度が高いため、よい評判をSNSや口コミで広めてくれる可能性があります。顧客との関係性がよくなればフィードバックを得やすくなるので、サービスの改良にも役立てられます。

 

リテンションモデルとは

リテンションモデルとはどのようなものなのでしょうか。ここでは、リテンションモデルのひとつであるサブスクリプションの概要とともに解説します。

 

リテンションモデル

購入するだけで関係が終了するだけではなく、継続的に経験やサービスを提供するビジネスモデルをリテンションモデルといいます。顧客はサービスそのものに対して料金を支払う点が特徴的です。リテンションモデルでは継続的な利用が前提になっているため、リテンション率の高さが重視されています。

 

サブスクリプション

サブスクリプションは、リテンションモデルに含まれるビジネスモデルです。従来のように商品を買って終わるわけではなく、顧客は料金を支払うことで一定期間商品を利用できます。企業は定期的に決まった料金を受け取れるため、安定的に収益をあげられます。一方、顧客は定額で利用できるため、使用頻度が高ければ有益です。

 

サブスクリプションを取り入れているサービスとしては、動画配信、音楽配信、ソフトウェア提供などさまざまな種類があります。

 

リテンション率が低下する原因

リテンション率が低下するときは、必ず原因があります。ここでは、その原因について具体的に解説します。

 

問題のある顧客対応

顧客対応に問題があれば顧客が不満をもつため、リテンション率の低下につながります。たとえば、顧客からの問い合わせに対する返答が遅かったり、カスタマーサービスの態度が悪かったりするケースがあげられます。また、DMやアプリのポップアップ通知が多すぎる場合も、顧客から嫌がられる可能性が高いです。

 

使い心地の悪さ

リテンション率は、サービスの使い心地とも関連しています。サービスを説明するためのチュートリアルがわかりにくく、期待していた内容と異なっていれば、顧客は使い心地が悪いと感じます。Webサイトが重かったり、アプリがすぐに落ちてしまったりする場合も注意が必要です。

 

リテンション率向上にむけた施策

リテンション率を向上させるための取り組みとしては、さまざまなものがあります。ここでは、具体的な施策を解説します。

 

顧客対応を見直す

リテンション率を上げるためには、顧客対応の改善が重要です。問い合わせがあれば素早く対応し、すぐに顧客が抱える問題を解決できるようにしましょう。カスタマーセンターのスキルやマナーを向上させることも大切です。

 

使い心地を改善する

使い心地を改善するには、商品やサービスのクオリティを高めるところから始める必要があります。Webサイトやアプリの操作性を高めつつ、ストレス無く利用できるように改良しましょう。チュートリアルについても、誰が見てもわかりやすい内容にすることが大切です。Webサイトやアプリ内に表示させるメッセージを活用しながら、それぞれの顧客をフォローできるようにしましょう。

 

ロイヤルカスタマーを優遇する

購入回数が多い顧客や一回の支払い金額が高い顧客をロイヤルカスタマーとよびます。すべての顧客に対して同じように対応するよりも、ロイヤルカスタマーに重点を置いてアプローチしたほうが効果的です。より効率的に利益を得るために、ロイヤルカスタマーを見つけるところから始めましょう。

 

ロイヤルカスタマーの見つけ方

ロイヤルカスタマーはどのように見つければよいのでしょうか。ここでは、見つけ方について解説します。

 

CRMツール活用

CRM(Customer Relationship Management)は、顧客情報を管理したり、販促したりする機能を備えたツールです。蓄積した情報をもとにし、利益につなげるためのデータ分析も実施できます。CRMツールを利用すればロイヤルカスタマーをスムーズに抽出でき、それぞれに適したサービスを提供しやすくなります。

 

NPS値算出

NPS(Net Promoter Score)とは、顧客が商品やサービスを友人にすすめる可能性を10段階で評価してもらう方法です。この評価方法では、9や10など高い評価をつけた顧客がロイヤルカスタマーに該当します。顧客の意識をもとにロイヤルカスタマーを発見できるため、アプローチすべき相手を効率的に見つけられます。

まとめ

リテンション率を高めれば、既存の顧客に継続的に自社の商品やサービスを選んでもらえます。余計な販促費をかける必要もなくなるため、効率的に利益を獲得できるようになります。そのためには、商品やサービスの使い心地や顧客対応の質の向上が必要不可欠です。

 

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