オムニチャネルの成功事例を紹介｜注目される理由から企業に与える影響まで解説

オムニチャネルとは何か

オムニチャネルはどのような意味なのか、その概要について解説します。

オムニチャネルの意味

オムニチャネルとは複数の販路を統合して運営し、どの接点においても一貫したサービスを提供することです。複数の販売経路がある場合でもユーザー管理や在庫管理は統合されていて、顧客はどこでも同じ商品を購入し、同じ情報を手に入れるような販売体系のことをいいます。

具体的に説明すると、ネットショップで注文してもらった商品を店舗で受け取る、どの店舗でも同じポイントを使用できるなど、統合されたサービスを提供できる販売体系です。顧客はどちらで購入しても同じようなサービスを受けられ、ストレスが少ない購入体験ができます。

オムニチャネルと似ているもの

オムニチャネルと似ているものとして、マルチチャネルやクロスチャネルなどがあります。それぞれオムニチャネルとどう違うのかについて解説します。

マルチチャネルとの違い

マルチチャネルは実店舗やネットショップなど複数の販路があるものの、ユーザーや在庫の管理はそれぞれ独立している状態です。顧客との接点が複数あるという点で、マーケティングとして有利な状態ではあります。ただし、ネットショップでは在庫があるのに実店舗ではないといった状況になる可能性があり、販売機会を失いがちです。

クロスチャネルとの違い

マルチチャネルをさらに進化させ、ユーザーや在庫に関する情報を共有しながら管理しています。クロスチャネルでは店舗で注文した商品を自宅へ配送したり、ネットショップで購入した商品を店舗で受け取ったりできます。

オムニチャネルとは異なり、必ずしもサービスに一貫性があるわけではありません。たとえば、実店舗で在庫がないもののネットショップには在庫がある場合、実店舗からでは購入手続きができないケースがあります。

O2Oとは？

O2Oとは、「Online to Offline」を略した表現です。実店舗とネットショップにおいて、それぞれの利用を促す仕組みです。たとえば、実店舗で買い物をした顧客にネットショップのクーポンを発行することで利用を促すといったものです。アプリがインストールされていれば、店舗に近づくだけでスマートフォンにプッシュ通知が出て誘導する仕組みも活用されています。

オムニチャネルが注目されている理由とは？

オムニチャネルはさまざまな理由により注目されています。ここでは、具体的な理由を解説します。

顧客の多様性に対応できる

顧客によってライフスタイルや考え方は異なるため、商品を実店舗で購入したい人もいればネットショップで購入したい人もいます。オムニチャネルなら実店舗とネットショップがつながっているので、どちらの購入方法にも同じサービスを提供可能です。これにより、さまざまな購買スタイルをもつ顧客たちに対応できるでしょう。

販売の機会損失を防げる

実店舗では在庫の保管場所には限りがあるため、在庫切れを起こす可能性もあります。購入したい商品の在庫が切れていた場合、その店舗で入荷待ちをするのではなく、他社のショップで購買する顧客も多くいるでしょう。オムニチャネルを導入していれば、実店舗で在庫がなくてもその場でオンラインショップから注文可能です。在庫切れによる販売機会の損失を防げます。

顧客との接点を増やす

送料無料や翌日配送など、オンラインショップのサービスは向上している傾向にあります。それに伴い、顧客が求めているものをすぐに提供できなければ不満が抱かれやすくなっているでしょう。オムニチャネルを実現できれば店舗で実物を見てもらいつつ、オンラインショップで自宅まで配送するなど、顧客との接点を増やせます。

オムニチャネルにより企業はどのように変わるのか

ここでは、オムニチャネルを取り入れると企業にどのような変化が現れるのか解説します。

長期的に顧客を囲い込める

オムニチャネルではさまざまな購買スタイルをもつ顧客に対応できます。そのため、より多くのタイプの人を自社の顧客にできる可能性があります。オムニチャネルで顧客の利便性を高めれば、顧客満足度の向上やリピーターの獲得も期待できるのです。自社のファンを増やせれば、長期的に顧客を囲い込めるでしょう。

オムニチャネルでは総合した対策が必要になる

オムニチャネルを取り入れようとしても、うまく連携できないケースもみられます。オムニチャネルを実現するためには、情報共有を徹底したうえでどの媒体においても同様のサービスを提供できるようにしなければなりません。ただ販路を増やしていくのではなく、連携を意識し、顧客にとって魅力的なサービスを構築しましょう。

オムニチャネルの成功事例

オムニチャネルはさまざまな企業が導入して成功を収めています。ここでは、オムニチャネルに関する実際の成功事例を紹介します。

株式会社セブン＆アイ・ホールディングス

コンビニのセブンイレブンをはじめとし、さまざまな事業を展開しています。オムニチャネルとしてネットショップの「オムニ7」を運営しており、垣根を越えて複数の商品を購入できるようになっているのが特徴的です。

セブンネットショッピングをはじめとし、セブン旅ネットの旅行予約サービスやデニーズの出前サービスにも対応しています。グループ会社以外の百貨店や赤ちゃん本舗各社の商品も購入可能です。セブンイレブンの店舗で商品の受け取りができるため、利便性が高いサービスとして人気を集めています。

株式会社 赤ちゃん本舗

都心部のファミリー層を対象にベビー用品を販売しています。店舗で商品を確認しつつ購入し、最短で翌日に自宅へと届けるというサービスを実施しています。目で見て確認してから購入したい、車がないため自宅まで届けてほしいというニーズにあわせた戦略です。

ベビーベッドなどは安全性を確かめるために実物を見たい、しかし家まで運ぶのは大変、という人も多くいます。このような大型商品は大量の在庫を用意するのは難しいケースも多いです。オムニチャネルで販路を統合しておけば、ユーザー側店舗側どちらの悩みも解決できるのです。

株式会社良品計画

株式会社良品計画は雑貨ブランドの無印良品を展開しています。株式会社良品計画は顧客の声を大事にするという社風であるため、顧客満足度を上げるオムニチャネルには力を入れてきました。

オンラインショップの運営だけではなく、インターネットでの店舗の在庫状況確認など、実店舗での販売機会を逃さない工夫がなされています。店舗を訪れればマイルがたまるポイントカードとしてアプリを活用できるなど、顧客がさまざまな販路に触れるような工夫がなされています。

株式会社エービーシー・マート

株式会社エービーシー・マートはスニーカーを中心とした靴を販売する小売店です。国内外で1,000店舗以上展開している、業界最大手ともいえる企業です。以前は、顧客が希望するサイズの在庫が店舗になく、販売機会を損失するケースもよくありました。このような状況を改善するため、取り寄せサービスの「iChock」を導入しています。

iChockの導入により、店舗に在庫がなくても倉庫に在庫があれば、インターネット上で注文して自宅へ配送可能です。

株式会社TSUTAYA

株式会社TSUTAYAはビデオやCDのレンタル、Tカードの発行、書店などの事業を展開している企業です。有名企業ではあるものの市場環境の厳しさに悩み、顧客にとって価値あるサービスの提供を模索していました。

その一環として、オンラインとオフラインの融合により、両者の利点を活かす取り組みを始めています。たとえば、「AirBook」では、Tカードをかざして雑誌を購入するだけで電子版も自動的に追加されます。顧客は実物を見てショッピングを楽しみつつ、便利でかさばらない電子版で読めるという、2つのメリットを得られるのです。