顧客目線の取り入れ方とは？具体的な事例も紹介！

顧客目線は単なるお客様の声ではない！？

商品・サービス開発や販促に顧客目線を取り入れようとして、「お客様の声」を集めるアンケートなどを実施している企業は多いでしょう。消費者の意見を知れば顧客目線に立てると考えるためです。しかし、お客様の声と顧客目線は必ずしもイコールではないことに注意しましょう。

顧客目線とは、消費者の真のニーズです。消費者の意見と実際の購買行動が一致しない例は、実は珍しくありません。消費者の声をそのまま取り入れるのではなく、消費者が意識・言語化していない真のニーズを見つけることが大切です。

顧客目線を考えるうえで大切な4つのCとは

ここでは、顧客目線のフレームワークである4つのCについて、それぞれ解説します。

コスト（Cost）

商品やサービスを購入・利用するために消費者が費やすお金、手間や時間、精神的な負担などがコストです。コストの高さは、消費者にとっての商品・サービスの価値とコストのバランスによって変動します。商品・サービスを利用するステイタスなど、付加価値を持たせることによって、消費者が満足するコストも変わるのです。

カスタマーバリュー（Customer Value)

「消費者が価値を感じることは何か」「企業が提供する商品やサービスなどが消費者にとってどのような価値を持つか」がカスタマーバリューです。機能性だけでなく、消費者の気持ちに寄り添う商品やサービスを開発し提供することが重要になってきています。カスタマーバリューを高めるには、消費者のどの層がターゲットなのかを明確にし、ターゲットが抱えている不満や悩みなどを探り出す必要があります。

コンビニエンス（Convenience)

顧客にとって購入しやすいか、利用しやすいかがコンビニエンスです。例として、実店舗だけでなくオンラインショップを設けることや、支払いの手段を現金だけでなく多種類のキャッシュ決済可能にすることなどがあげられます。また、商品やサービスがターゲットに認知されているかやアフターサービスなどもコンビニエンスです。

コミュニケーション(Communication)

企業と消費者が双方向の情報提供をできているかどうかがコミュニケーションです。企業が消費者に有益な情報を提供し、消費者は企業にフィードバックする関係が望ましいといえます。コミュニケーションを向上するには、消費者アンケートやSNSなどを活用するとよいでしょう。消費者との関係性を強めることで販促効果も期待できます。

企業目線（4P分析）と4C分析の違いについて

混同されることも多いのですが、4P分析と4C分析は実際にはまったく異なる考え方です。4P分析にはプロダクト（product）・プレイス（Place）・プライス（price）・プロモーション（promotion）があります。４P分析は物資が不足していた1960年代のアメリカで編み出されたもので、商品を作ればすぐに売れる状況を背景とする理論です。

現代は商品・サービスが豊富に提供されており、競合企業も多数存在しています。そのため、これからは4C分析を重視して営業戦略を立てるほうが適切でしょう。

4C分析を活用した事例

ここでは、4C分析の活用事例として、ファーストフード店、BtoB向けのITツール、保険一括見積りサイトの3つを紹介します。

事例1：ファーストフード店

消費者には、ダイエットや健康のためにファーストフード店は避けたほうがよいと考えつつ、それでもファーストフードを食べたいという高いニーズがあります。ファーストフード店の消費者アンケート結果には、ヘルシーなメニューの要望が一定数含まれることが常ですが、実際には高カロリーな新メニューが予想以上にヒットする場合も多いです。消費者の声と顧客目線が異なるという典型的な事例といえます。

事例2：BtoB向けのITツール

競合他社との差別化を狙ってオリジナルの機能を強調した販促を展開したITツール企業がありましたが、売上げに改善がみられませんでした。そこで、ユーザーのニーズを探究したところ、オリジナル機能よりも設定にかかる手間が最大の懸念事項であることがわかったのです。

それを踏まえてリスティング広告での訴求を見直しました。競合の多くが「低価格」や「高機能」をアピールしていることに対し、「時間短縮」や「業務効率」を訴求したところ、売行きの増加につながったのです。顧客目線に切り替えたことで成功した事例といえます。

事例3：保険一括見積りサイト

一度に複数社の見積りを取り寄せられることは、保険一括見積りサイトのメリットのひとつです。しかし、利用者にアンケートをとったところ、あまり多くの会社から見積りをもらっても全部の資料に目を通すのが大変という意見が多くみられました。

そこで、一度に送る資料を2～3社に厳選して紹介するシステムに変更したところ、問い合わせの増加につながったのです。顧客の意見に耳を傾け、実際に運営に導入することで利用者が増えた事例といえます。

顧客目線に立つポイント

ここでは、どうしたら顧客目線に立つことができるかについて解説します

顧客と同じ目線で考えられているか

消費者は商品やサービスを購入するとき、何かしらのメリットを求めているものです。「どのような人が」「いつ」「どこで」「どのような目的で」商品やサービスを探すか、消費者と同じ目線で考えるようにしましょう。企業側の一方的な自己満足による商品開発やサービス提供にならないように心がけることが大切です。

手法にこだわらず顧客との接点を持つ

新型コロナウイルス感染症拡大の影響もあり、コミュニケーションにもデジタル化が進んでいます。昔ながらのアナログ方式に慣れてしまった企業のなかには、顧客との接点づくりに苦慮するケースもあるでしょう。しかし、大切なことは、どのような方法を用いる場合でも顧客のニーズを的確に把握し、よい関係性を構築することです。

実際に顧客目線に立った販促を行うために必要なこと

ここでは、実際に顧客目線に立った販促をするために必要な4点について解説します。

顧客の行動パターンを把握する

トラッキングタグやCookieを用いれば、企業のWEBサイトを訪問した人ごとのサイト閲覧履歴を取得でき、顧客行動観察に役立ちます。そのデータを分析すれば、顧客が本当に求めていることを把握することが可能です。顧客がどの経路でWEBサイトを訪問し、何を閲覧したかを把握することで、顧客が具体的に興味を持っているものが何かを客観的に判断できます。

顧客に直接アンケートをしてみる

顧客ニーズを知るための最も簡単な方法は、顧客に直接、感想や要望を質問することです。商品を販売する企業であれば、購入者に対して「なぜこの商品を購入したのか」を問うことも、ひとつの方法です。顧客アンケートの結果から商品やサービスの改善点を発見し、次へとつなげるきっかけとなります。

顧客になったつもりでサイトを利用してみる

自社のWEBサイトを顧客になったつもりで実際に利用してみると、運営する立場からは気が付かなかった問題点が見つかることがあります。たとえば、類似商品の価格を他社より安く設定しているだけでは、購入を完了させる要素として不十分かもしれません。実際に購入してみると、価格よりもWEBサイトのわかりやすさやつかいやすさなど、機能面のほうが気になる場合もあります。

ツールを導入する

事業規模にもよりますが、一般的に顧客ニーズを把握するためには膨大な量のデータの分析が必要です。CRMなどの顧客管理ツールを導入すれば、効率的に顧客データを一元管理し、顧客ニーズを分析することが可能です。また、WEB接客ツールを導入すれば、WEBサイト訪問者の状況に応じてメッセージやチャットで疑問に答えたり、バナーやクーポンを表示したりといった個別対応をしてくれます。

まとめ

顧客目線は消費者や顧客の真のニーズです。これからは顧客目線を取り入れた販促計画が売上げ向上に欠かせません。顧客目線に立つには顧客の立場で商品やサービス、WEBサイトを見直したり、顧客行動観察を実施したりする必要があります。顧客行動観察には膨大な量のデータ管理が伴うため、顧客管理ツールやWEB接客ツールを活用するのがおすすめです。

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