「かご落ち」はなぜ起きる？ECサイトの離脱を抑えて売上アップにつなげよう！

ECサイトの「かご落ち」について｜用語解説と特徴

ここでは、ECサイトの「かご落ち」の意味や特徴について解説します。

ECサイトの「かご落ち」とは？

ECサイトで発生する「かご落ち」とは、ユーザーが商品をカートに追加したものの、購入に至らず離脱してしまう状態を表しています。実店舗での購買に置き換えれば、顧客が商品をかごに入れたにも関わらず、レジに行く前に購入を放棄した状態です。一度買おうと思った後で購入を辞めているため、かご落ちは「カート離脱」や「カート放棄」とも表現できます。

そのため、かご落ちしたときのユーザーの心理的な背景を分析すれば、機会損失を減らして売上向上につなげられる可能性があります。

ECサイトの「かご落ち」の特徴

かご落ちについて対策できるタイミングは、カート画面またはECサイトから離脱した後です。カート画面から離脱した場合、ユーザーはWEBサイトの使い勝手や安全面について少なからず不満を抱いている可能性があります。ユーザーに商品を購入してもらうには、それらの観点について対策が必要です。一方、ECサイトの離脱後には、再び訪問してもらえるようにアプローチしたうえで購買につなげる必要があります。

ECサイトにおける「かご落ち」の現状

ECサイトでのかご落ちの実態はどのようになっているのでしょうか。ここでは、かご落ちの現状を解説します。

ECサイトユーザーの「かご落ち」平均は70%

かご落ち率は、ユーザーがどの程度かご落ちしているか表す数値です。「(1－実際の注文数／商品が追加されたかごの数)×100」に数字を当てはめて計算します。アメリカのマーケティングソフトウェア会社OptinMonsterの統計によれば、ECサイト全般のかご落ち率は約70%です。

かご落ちしたユーザーはちょっとしたきっかけにより、再び購入を検討する可能性があります。つまり、かご落ちしたユーザーは重要なターゲットであり、アプローチに力を入れれば売上向上につながります。

※参考：

5 Cart Abandonment Stats to Help You Win “Lost” Sales Now

「かご落ち」の現状は測定ツールで把握可能

測定ツールを使用すれば、自社のECサイトでどの程度かご落ちが生じているか把握できます。実際にかご落ちの現状を確認し、どの程度の機会損失が生じているかチェックしましょう。それにより、対策すればどの程度売上が増加するか分析することが大切です。

選ぶツールによっては機会損失の状況だけでなく、かご落ちしやすい商品の種類や離脱が起きやすいページも明らかにできます。かご落ちが多く発生している場合、ECサイト自体に問題がある場合もあれば、一部のページの構成に問題がある場合もあります。ツールで解析すると、細かい問題点もスムーズに把握することが可能です。

「かご落ち」が生じる原因

かご落ちが生じる原因としては、さまざまなことが考えられます。ここでは、代表的な原因を5つ解説します。

原因1：サイトの会員登録をしないと購入できない

購入前の会員登録を必須にしていると、ユーザーが購入をためらう原因になります。なぜなら、後から宣伝のメールが頻繁に届くのではないかと不安に感じるからです。その結果、会員登録が必要ない他のECサイトで類似品を探そうとするユーザーが生まれます。なかには、いちいち個人情報を登録するのは面倒だと感じているユーザーもいます。

原因2：サイトセキュリティーへの不安

ECサイトで商品を購入するには、住所やクレジットカードなどの個人情報を入力しなければなりません。ECサイトのセキュリティーに対してユーザーが不安を感じれば、個人情報の入力に進んだところで離脱する可能性があります。離脱を防ぐには、機能性を高めつつも信頼してもらえるECサイトになるよう改善していくことが大切です。

原因3：サイトの購入プロセスが複雑

ユーザーのなかには、なるべく早く商品を手に入れたいと思っている人もいます。その場合、購入方法が複雑でわかりにくければ、離脱につながる可能性が高いです。たとえば、入力が必須の項目が多すぎたり、購入までのプロセスが長すぎたりすると、途中で離脱するユーザーが多くなります。

商品を購入してもらうには、ユーザーの立場からECサイトのデザインを考える必要があります。

原因4：送料や手数料などの追加コストがかかる

ユーザーは、あらかじめ予算を決めて買い物しているケースもあります。そのため、決済画面に進んだときに予想外コストが生じると、そこで離脱する恐れがあります。送料や手数料などをはじめとする追加のコストが上乗せされればユーザーの想定よりも支払う金額が高くなるため、離脱につながりやすいです。

原因5：サイトユーザーの心変わり

商品をカートに入れた後でユーザーの心変わりが生じる場合もあります。また、カートに商品を入れていても、実際は閲覧目的でECサイトを訪れているケースもあります。商品に興味をもっているものの、セールや割引を待って購入しようと考え、その時点では購入に至らないユーザーも多いです。

「かご落ち」を減らすためにできる対策

かご落ちを減らすにはどのような対策をすればいいのでしょうか。ここでは、具体的な対策について解説します。

対策1：他の決済機能を取り入れる

かご落ちを減らすには、複数の決済機能を取り入れると効果的です。たとえば、Amazon Payや楽天ID決済などに対応することで、ユーザーの購入に対する心理的なハードルが下がります。登録を必須にする場合は、なるべく簡単な登録方法を採用することをおすすめします。

対策2：第三者からの認証を受けてセキュリティーを強化する

買い物する際にユーザーが安心して個人情報を登録できるようにするには、ECサイトに対する信頼性を高める必要があります。そのためには、個人情報の取り扱いに関する自社のポリシーを掲載したうえで、クレジットカード情報を保持しないようにしましょう。

プライバシーマークやTRUSTeなどを取り入れ、第三者機関による認証を受けるのもおすすめです。WEBサイトの安全性を示すSSL証明書を取得し、ロゴを表示させるという方法もあります。コストや手間もかかりますが、カゴ落ちを防止して安定的な売上につなげられる可能性があります。

対策3：購入プロセスやサイトデザインをシンプルにする

購入に必要な手続きはなるべく少ないページでまとめ、入力が必要な情報も最小限にしましょう。たとえば、商品をカートに入れた後、届け先や支払い情報などを入力するだけで完了画面にたどり着くようにすると効果的です。画面を移動する回数を減らせば購入までのプロセスもシンプルになり、購入者にとっての利便性が高まります。

対策4：追加コストをあらかじめ明示する

商品の代金以外にコストがかかる場合は、あらかじめ具体的なコストを明示してください。「いくら以下なら手数料が発生するのか」「いくら以上なら送料が無料になるのか」などの情報をすべての顧客がすぐ確認できる場所に記載しておきましょう。そのためには、ECサイトのデザインを工夫することも重要です。

対策5：かご落ちメールを導入してユーザーにリマインドする

かご落ちしたユーザーにメールを送信し、購入していない商品があることをリマインドするのも効果的です。そのためには、カゴ落ちメールに対応しているツールを導入する必要があります。導入すればタグを設置するだけで簡単にかご落ちメールを送信でき、ECサイト上から離脱したユーザーに対して少ない手間でアプローチできます。

WEB接客ツールで「かご落ち」対策

かご落ちの対策で特に有効なのは、WEB接客ツールを活用することです。WEB接客ツールを導入すれば、状況に応じてクーポン発行やキャンペーン告知ができます。また、チャット機能による接客や誘導も行えるため、かご落ちを防いで購買率を上昇させられる可能性が高いです。ここでは、WEB接客ツールの導入方法を解説します。

導入手順1：自社サイトの課題を洗い出す

まずは、自社のECサイトで売上が上がらない原因について検討しましょう。課題を明らかにすれば、具体的に必要な対策方法が明らかになります。反対に、課題が明確でなければ、自社のECサイトの売上を上げるために効果的なツールを選ぶのが難しくなります。

導入手順2：投資的な観点にもとづいた利益予測

課題について効果があると判断できるツールを選んだら、費用対効果についても確認しましょう。一般的に、ツールの料金はユーザーに対するアクション数によって変化します。ツールにはポップアップ型、チャット型、複合型などの種類があり、どれを選ぶかによっても実際の料金は異なります。支払う金額以上に利益が出るか予測し、適切なものを選ぶことが大切です。

導入手順3：運用体制の見直し

ツールを導入したら、PDCAを回しながら効果を検証したりコンテンツを改善したりする必要があります。新たに課題が見つかった場合、自社でのどの程度対応できるか確認することも重要です。社内で対応できない部分があるときは、新しいツールの導入も検討しましょう。具体的には、運用サポート、代行、コンサルティングなどさまざまなメニューがあります。

まとめ

かご落ちは自社にとって大きな機会損失です。かご落ちを防止できれば、少ない手間で売上をアップさせやすくなります。かご落ちの原因としてはさまざまなことが考えられるため、自社の状況をよく分析して適切な対策を取り入れましょう。

Flipdeskは、WEBサイトのページにタグを設置するだけで利用できる接客ツールです。すでに800社の 1,250サイト以上に導入されています。経験豊富なコンサルタントが支援しているので、初めてでもスムーに活用できます。

WEB接客ツール「Flipdesk」へのお問い合わせはこちら