「こんなこともできるのか」という驚きも　Flipdeskのきめ細やかなWEB接客で新プロダクト認知をサポート

見た目はスタイリッシュなデザインの指輪。しかし、実は単なる指輪ではなく、買い物時に一瞬で支払いを済ませられるプリペイド式スマートリング。それが、「EVERING（エブリング）」です。

EVERINGのブランドサイト、およびEVERINGを購入可能なECサイトにはFlipdeskが導入されており、サイトのブランドイメージを保ちつつも、訪れたユーザーに対してきめ細やかなWEB接客を行っています。

Flipdeskを導入した理由や導入効果、実際に活用する中で特に高い効果が生まれたシナリオなどについて、マーケティング部アシスタントブランドマネージャーの中澤翠 様にお話を伺いました。

ユーザーの流入経路ごとに最適な情報を出し分けたかった

―2022年2月から、御社が運営されている「EVERING」ブランドサイト、およびECサイトにてFlipdeskをご導入いただいています。まずはEVERINGについてご紹介をお願いします。

中澤：EVERINGはVisaのタッチ決済に対応したスマートリングです。専用アプリにクレジットカードを登録し、アプリからチャージすることで買い物などの支払いを行えます。指に着けたEVERINGを決済端末に近づけるだけで支払いが完了するため、現金決済はもちろん、QRコード決済やクレジットカード決済など他のキャッシュレス決済手段に比べても大幅に決済時間を短縮できるのがメリットです。また、充電不要で使用できたり、防水仕様なので着けたまま手が洗えたりといった点もEVERINGならではの特長です。

―ありがとうございます。そんなEVERINGのブランドサイトとECサイトにFlipdeskを導入するきっかけとなった課題について教えてください。

中澤：EVERINGは2021年の10月から販売を開始しました。当初はブランドサイトとECサイトをWEB接客なしで運用していたのですが、そのままではサイトを訪れた方に届けたい情報をしっかりと届けられないのでは、と考えるようになりました。

というのも、お客様はいろいろな経路でサイトを訪問されるからです。ニュースやプレスリリースを見て来られた方もいれば、WEB広告から来られた方もいますし、メルマガからアクセスされる方もいます。購入するつもりでアクセスされる方もいれば、ちょっと興味がわいただけという方もいらっしゃるでしょう。そうした多様なお客様に向けて、同じように情報を発信するだけでは不十分です。流入経路に合わせて、お客様一人ひとりが求める情報やコンテンツを見せられるようにしたいと思ったことが、Flipdesk導入のきっかけです。

充実のサポートと使い勝手の良さが導入の決め手

―様々なWEB接客ツールがある中で、Flipdeskを選んでいただいた決め手は何だったのでしょうか。

中澤：もともとの課題だった「お客様に合わせたシナリオ配信」ができることはもちろん、大きな決め手になったのは運用サポートの充実ぶりです。他社でよくあるのが、たとえば「契約後は半年間、営業担当者がつきます」というケース。逆にいえば、半年たった後は放置されるということなんです。

ツールの使い方は半年あれば覚えられるかもしれませんが、状況に応じたシナリオの作り方などはなかなか短期間で身につけられません。ビジネスは日々変わっていくものですから、導入直後は効果があったシナリオが1年後には効果が薄れるようなこともありえるわけです。そういう場合に相談できるサポート環境があると、やはり助かりますよね。

Flipdeskはしっかりとしたサポートを継続してお願いでき、毎月フィードバックもいただけるので心強いです。

―実際に使ってみて、使い勝手などの印象はいかがでしたか。

中澤：使い始めて感じたのは、管理画面のUIがとてもわかりやすいということです。私は他のマーケティング系のツールも担当しているのですが、そうしたツールと比べても、Flipdeskの使いやすさはすばらしいです。「何をどうすれば、どうなるのか」が非常に明快で、UIを考えた人は本当にすごいと思います。

ユーザーの直帰率や滞在時間が改善し、コンバージョンにも効果

―Flipdeskの導入効果について教えてください。

中澤：導入前と比較した明確な効果として、ユーザーの直帰率や滞在時間が大きく改善しています。最近、著名人インタビューを掲載するなど、サイト全体のコンテンツを充実させているので、そこからコンバージョンにつなげる意味でも、直帰率や滞在時間は重要な指標なんです。また、配信しているシナリオはどれもクリック率が高く、コンバージョンにもつながるなど、しっかり効果が表れています。

―具体的に効果の高かったシナリオや、印象に残っているシナリオについて教えてください。

中澤：まず、製品詳細ページとECサイトへの2つのリンクを、ブランドサイトトップページに表示するシナリオです。最初は製品詳細ページへのリンクだけ表示していたのですが、途中からECサイトへのリンクも同時に出すようにして、クリック率が2～3倍に跳ね上がりました。

―クリック率が大きく向上した理由は何だったのでしょうか。

中澤：ユーザーのニーズに応えられたからだと思います。広告等でEVERINGに興味を持ってアクセスしたユーザーは、製品詳細ページでより詳細な情報を得ようとするでしょう。一方、すでに購入するつもりでアクセスするユーザーもいます。そうしたユーザーには、最初からECサイトの購入ページへのリンクを出してあげた方がコンバージョンにつながります。

当初はリンクを増やしすぎるとユーザーにとってストレスになるのではという懸念もあったのですが、サポート担当の方から「2つまでなら問題ありませんよ」とアドバイスをいただけたので安心して実施できました。

―ユーザーの目的に合わせてリンク先を提案するのは、まさに“接客”ですね。

中澤：次に、ECサイトの商品詳細ページに「リングサイザー」の商品詳細ページへ遷移するバナーをインラインで挿入したシナリオです。リングサイザーとは、お客様の指のサイズを測定できる商品です。オンラインで購入される際、どのサイズを買えばいいのか悩むお客様が多いので、サイズ測定用のリングサイザーを一緒におすすめしようと考えました。

実は、最初はFlipdeskのシナリオを使ってこのような見せ方ができることを知りませんでした。通常であればWEB制作会社にお願いしてサイトのデザインを変更してもらうところなのですが、そうすると3週間くらいかかってしまいますし、費用も発生します。ちょうどFlipdeskのサポート担当の方とミーティングがあったので、その悩みについて相談したところ、「Flipdeskでできますよ」と教えていただきました。

実際にやってみて、もとのページデザインとも違和感なくマッチしていて、「こんなこともできるのか」と感動しましたね。別のツールで埋め込むと、おそらくバナー部分だけが浮いてしまったんじゃないかと思います。

―たしかに、最初からページの一部としてデザインされていたと思うくらいなじんでいますね。

中澤：それから、GIF画像を活用したシナリオも効果的でした。EVERINGの使い方をGIFアニメで解説するバナーをFlipdeskで配信しているのですが、これもクリック率が非常に高く、コンバージョンにもつながっています。EVERINGはこれまでにない新しいプロダクトなので、テキストで説明するだけでは使い方を伝えるのが難しい部分があります。GIFアニメのシナリオはその点をうまくカバーしてくれています。

GA分析オプションとの組み合わせで相乗効果も

―GA分析オプションもご契約いただいています。効果はいかがですか。

中澤：Flipdeskとの組み合わせで相乗効果が生まれていると感じています。当社にもGAに詳しい者がおりまして、どのページがたくさん見られているのかなどを細かく分析しています。その結果をFlipdeskのサポート担当の方と共有すると、「このページのトラフィックが多いなら、こういうシナリオを増やしましょう」などアドバイスをいただけるので、数字に基づいた施策を実施できています。

―Flipdeskの運用において、大切にしている点やこだわりについて教えてください。

中澤：第三者の視点を入れることは常に意識しています。Flipdeskは管理画面がわかりやすいので、自分自身でもいろいろと設定してシナリオ配信することは可能です。ただ、自分1人で考えるだけだと、お客様からどう見えているのかを考えることが疎かになってしまうリスクもあります。ですから、何かアイデアを思いついたときは、必ずサポート担当の方にご相談して、ご意見やアドバイスをいただくことを心がけています。実際、「こういうやり方もありますよ」みたいに、もっといい方法をご提案いただくこともあります。

さらなるFlipdeskの活用で、きめ細やかなWEB接客を続けたい

―今後のECサイトにおけるWEB接客の重要性についてどうお考えでしょうか。

中澤：オフラインの店舗なら、目の前のお客様に合わせてきめ細やかな接客が行えるのですが、ECサイトではこれまで、お客様全員に対して同じ情報を発信せざるをえない状況があったと思います。でも、今後はオンラインでも、お客様一人ひとりが「こういう情報がほしかった」と思えるような情報を届けるべきだと思いますし、お客様もそれを望まれているはずです。

―Flipdeskの活用における今後の展望について教えてください。

中澤：リングサイザーの詳細をFlipdeskで表示できたこともそうですが、「実はFlipdeskで改善できること」って他にもたくさんあるのではないかと感じています。今後はそうしたFlipdeskの可能性を生かせるような活用方法をサポート担当の方と一緒に考えながら、お客様にとって最適な情報配信ができればと思っています。

また、Flipdeskと連携できるチャットボット「Cross Talk」も導入し始めたのですが、そちらの利用率もどんどん上がっていて、チャット開始率は50％と高く、サイトに来たお客様の半分がチャットボットを開いている状況です。コンバージョンにもつながってきているので、今後はさらにCross Talkの活用も進めていきたいですね。

―ありがとうございました。