Flipdeskで「お客さまの心理状態に合わせた接客」を実現 – キャリアカレッジジャパン

キャリアカレッジジャパンは広島県に本社を置く通信教育会社です。同社は簿記やFP技能士といった国家公的資格の取得を目指す講座や、心理学・食育・整体・占い・ペットに関する講座など、150種類以上の講座を提供しています。

お客さまが通信講座を申し込まれる際、ウェブサイトを見て検討されることも多いことから、同社ではサイト上での接客を重視しており、実店舗と同様の接客を実現するために、FlipdeskとCross Talkを導入いただいています。

同社がFlipdeskとCross Talkを導入した理由とその効果、さらに同社が考えるWEB接客の重要性について、執行役員 兼 経営企画部 部長の上岡宏志様に伺いました。

Flipdeskを選んだ決め手はシンプルな運用と充実のサポート

―キャリアカレッジジャパン様には2019年6月からFlipdeskをご導入いただいております。Flipdeskを導入するきっかけとなった組織課題について教えてください。

上岡：弊社では、実店舗と同じようにサイトでの接客を行うことが重要だと考えています。たとえば、実店舗では初来店の方と常連のお客さまとではお声がけの仕方なども変わりますよね。同様に、サイト上でもお客さまに合わせた対応を実現できるツールを探していました。

―数あるWEB接客ツールの中で、Flipdeskを選んでいただいた決め手は何だったのでしょうか。

上岡：実はFlipdeskを導入する前に、別のツールを導入したことがありました。そのツールは機能こそ充実していたものの、逆にできることが多すぎて機能に振り回される状態になってしまったんです。「こういうことがしたい」と思っても、それをするために複雑な設定が必要だったり、オプションに別途申し込む必要があったり……。

そもそも、弊社がやりたいことはシンプルに「お客さまに合わせた接客」です。使わない機能が増えて操作が複雑になり、さらに機能が豊富な分、費用もかかってしまうツールはマッチしないと判断しました。その点、Flipdeskは「お客さまに合わせた接客」に特化しており、弊社がやりたいことをシンプルに実現できるという印象を持ちました。

また、別のツールを使っていたときは、代理店に入ってもらって設定をお願いしていたのですが、その際のやりとりに時間がかかることも不満点でした。たとえば、「こういうことはできますか？」と問い合わせをすると、「一旦確認します」となって、確認に1週間くらいかかったりするんです。その結果、「ダメでした」となり、「じゃあこれはどうですか？」「確認します」というやりとりが続いて、うまく進まないという運用上の課題がありました。

一方、Flipdeskは運用そのものもお任せできますし、サポートが非常に充実しているところも魅力でした。

―Flipdeskのサポートについての印象はいかがでしょうか。

上岡：サポートはすばらしいの一言です。レスポンスが早く、打ち合わせで決まったことが早ければ翌日には具体的にご提案いただけています。また、サポート担当者さまとしっかり認識のすり合わせができていることで、弊社の要望とのずれがなく、コミュニケーションがとてもスムーズです。運用は御社に一任しているので、これからも引き続きお願いいたします。

―実際にFlipdeskをお使いになった印象はいかがでしたか。

上岡：インターフェースがシンプルで使いやすいし、これなら自分でシナリオを設定して使うこともできそうだなというのが第一印象でした。運用自体は御社にお任せしていましたが、自分たちでも運用の妨げにならない程度に使うことはできました。

Flipdeskで「お客さまの心理状態に合わせた接客」を実践した結果、CVにも大きな効果

―キャリアカレッジジャパン様は、2021年8月頃から、Flipdeskの運用を「よりお客さまの心理状態に合わせた接客を心がける」という方針に転換されたそうですね。方針転換の経緯や理由について教えてください。

上岡：Flipdeskを運用しているうちに、だんだんと売上やコンバージョンといった成果を上げることが目的になっていると感じたことが理由です。もちろん、有料でツールを導入している以上、成果を上げることは大切なのですが、そのために目的がずれてしまうと意味がありません。そこで、Flipdeskの運用を本来のあるべき姿に戻すために「よりお客さまの心理状態に合わせた接客を心がける」という方針を打ち出したのです。

―「お客さまの心理状態に合わせた接客」とはどのような接客でしょうか。

上岡：大事なのは、お客さまが何を目的にサイトを訪れたのかを理解しようとする姿勢です。たとえばキャリカレの場合は、取得したい資格が決まっているお客さまもいれば、何か学びたい気持ちはあるけれど自分に何が合うのかわからなくて迷っているというお客さまもいます。

実店舗であれば、後者のお客さまに対しては「どういうことがお好きですか」とか「どういうことが得意ですか」とかお聞きして、お客さまに適した商品をおすすめしますよね。そのお声がけを受けて、お客さまの気持ちが変化し、また次の会話が生まれる。それが実店舗で行われる接客のコミュニケーションであり、「お客さまの心理状態に合わせた接客」だと思います。WEB接客もそうありたいと思っています。

―「お客さまの心理状態に合わせた接客」を実現するために、Flipdeskの運用をどのように変更されたのでしょうか。

上岡：Flipdeskの担当者さまに、お客さまの訪問タイミングや行動を一覧で見られる資料を作っていただき、それを見ながらお客さまの心理面を整理してシナリオを展開いただくようお願いしています。

―特に効果の高かったシナリオはありますか。

上岡：講座情報を閲覧中のお客さまに向けて資料請求を促すシナリオは高い効果が出ました。Flipdeskの担当者さまと「実店舗ならどんな言葉をかけるのか」を相談しながら、デザインや文言違いのABテスト配信を行ったことで、資料請求のCVが大きく伸びました。

また、初訪問のお客さまに向けてキャリカレの人気資格講座をご案内するシナリオも高い効果が出ました。初めてサイトを訪れたお客さまの心理状態に沿って、シンプルな文言やデザインのバナーにしたり、ボタンのデザインもサイトで使用している角丸に合わせたことで自然な接客につながったのだと思います。

―Flipdeskで「お客さまの心理状態に合わせた接客」を行った結果、どのような効果が出ていますか。

上岡：「お客さまの心理状態に合わせた接客」に方針変更後、お客さまが「ボタンを消した率」は改善傾向にあります。また、年間の直接CV（シナリオを配信したセッション内でのCV）件数も増加しており、シナリオを配信したことによる貢献度も1.75％改善しました。「お客さまの心理状態に合わせた接客」を行った効果はしっかりと出ている印象です。

直感的な操作と費用対効果の高さがCross Talkの魅力

―ここからはCross Talkについて伺います。2021年6月にCross Talkをご導入いただきました。それまでは他社のチャットボットをお使いだったと伺っていますが、Cross Talkに切り替えた理由について教えてください。

上岡：もともとチャットボットを導入したのは、弊社の営業時間に影響されることなくお客さまが不安に思われていることを解決できる仕組みを作りたいと思ったからです。Cross Talk以前に2種類のチャットボットを試したのですが、使用感が複雑で適切な回答が導き出せず、弊社の運用体制ともうまく噛み合わなかったり、費用感が折り合わなかったりと、期待した効果が出ていませんでした。そこで、直感的に使えて費用対効果も高いCross Talkを導入したのです。

―実際にCross Talkを運用した印象はいかがでしょうか。

上岡：とても使いやすかったです。使い方を聞かなくても誰でも簡単に設定できますし、変更なども柔軟に対応できる点が良いです。これまでのチャットボットの中では一番弊社との相性が良いと感じています。

サイトのPVは維持しながら、お問い合わせ件数は減少

―Cross Talkをどのように運用されているのでしょうか。

上岡：Cross TalkはFlipdeskとも連携できるので、Flipdeskのシナリオに基づいて必要なタイミングで表示するようにしています。たとえば、「よくある質問」のページを閲覧中のお客さまが、ほしい回答にたどり着けずに困っているようなタイミングで表示したり、サイト内を10ページ以上回遊しているものの、何かの悩みがあり資料請求ページを見ていないお客さまに表示したりしています。

―他にも活用法があれば教えてください。

上岡：キャンペーン情報などをLINEで配信しているのですが、その中で問い合わせ対応用にCross Talkを表示しています。URLで指定すればそのままCross Talkを表示できるので、とても便利です。実際にLINE内ではお客さまによく使われています。

―Cross Talkを導入した効果はいかがでしょうか。

上岡：同じような質問をいただくケースが減ったと感じています。だからといって、サイトの閲覧数が減ったわけではありません。サイトの閲覧数は減っていないのに、お問い合わせの件数は予想していた数字よりも少なくなっているのです。これはCross Talkで事前にお客さまの課題を解決できている効果だと思います。また、「よくある質問」ページ上にCross Talkを表示させたことで、お客さまを適切な記事に誘導することができ、記事の「役に立った」という評価にもつながっています。

お客さまニーズの多様化でWEB接客の重要性は増していく

―今後、御社のビジネスにおいてWEB接客はどのような位置づけになっていくでしょうか。これからのWEB接客の重要性の変化についてお考えをお聞かせください。

上岡：コロナ禍で通信講座の需要は増しています。将来への不安を感じている方が、スキルを身につけようとされるケースが多くなっているからです。お客さまのニーズが多様化していく中で、WEB接客の重要性はますます高まっていくと思います。「最も最適な接客はどうあるべきか」広い視点で考えていきたいですね。

―最後に、あらためてFlipdeskやCross Talkについて思うところを教えてください。

上岡：これからも、FlipdeskやCross Talkを活用して、お客さまの心に寄り添った接客を実現していきたいと思います。引き続きお力添えをお願いいたします。