チャットボット「Cross Talk」でPDCAが高速化、担当者の育成にも最適 – 「ボクシルマガジン」

SaaS比較サイト「BOXIL」や、生産性の高い働き方を支援するBtoB企業向けビジネスメディア「ボクシルマガジン」などの運営をおこなうスマートキャンプ様では、2017年よりWEB接客ツール「Flipdesk」を導入いただいております。自社での運用を経て、2020年10月には運用サポートプランをご利用いただき、2021年4月からは新たにスタートしたチャットボット「Cross Talk」も導入いただきました。「Flipdesk」と「Cross Talk」の運用により、サイトが抱えていた課題はどう解決したのでしょうか。他社チャットボットとの比較で感じた「Cross Talk」のメリットなども含め、BOXILカンパニー メディア本部 メディア戦略部　部長・畑 智香子様と、マーケティング本部の成相 美穂様にお話を伺いました。　（※2021年7月5日時点の情報です。）

課題は、自社開発におけるサイト改善の優先度が低いこと

―スマートキャンプ様はWEB接客ツール「Flipdesk」、およびチャットボット「Cross Talk」の両方を採用いただいています。まず、Flipdeskをどのようにご活用いただいているのかについて伺えますか。

畑：Flipdeskを導入している「ボクシルマガジン」は、SaaS比較サイト「BOXIL」が運営するビジネスメディアです。「テクノロジーで社会の非効率をなくす」をミッションに、ITサービスの最新情報と、働き方・業務課題解決につながる記事を発信しています。2016年にオープンし、クラウドサービスをはじめとするtoBコンテンツを比較検討するビジネスパーソンが主な読者層となります。

―Flipdeskをご利用いただいた目的を教えてください。

畑：私が担当になって本格的にFlipdeskの運用を始めたのは、アフィリエイト事業を伸ばしていくことになった2019年頃です。記事のCVRを上げるためにFlipdeskを活用し始めました。

―どんな課題があったのでしょうか。

畑：記事のCVポイントの微調整など、さまざまなサイト改善のアイデアが出てくるのですが、改善後の売上に与えるインパクトが未知数であったため、どうしても自社開発での優先度が低くなってしまっていたのです。そこで、Flipdeskを使って、CVRを上げようと考えたのです。

運用サポートプランのおかげで担当者の知見が向上

―2020年10月から12月にかけて、運用サポートプランをご利用いただきました。

畑：それまで、自分たちでFlipdeskを運用していたのですが、成果が伸び悩んだため、具体的な改善案のご提案をいただきたいと考え、運用サポートプランを利用させていただきました。

―ご利用いただいての感想を教えてください。

畑：サポートチームの担当者の方からは、数値の分析方法やユーザー行動の仮説の立て方、現状の課題への改善提案などをレクチャーしていただきました。それまで、弊社担当者も私も、マーケ知識がそれほど豊富ではなかったので、担当者の教育という意味でとてもよかったと感じております。

また、毎月作っていただけるレポートをもとにミーティングをおこない、そこでもフィードバックをいただけるので、PDCAを効率的に回せました。サポートチームの担当者の方は深い知見をお持ちで、Flipdesk内のレポーティングデータだけでなく、共有しているGAのデータなども活用して多角的に説明してくださるので、非常に勉強になりました。

社内のリソースが限られている企業や、これからCVRの改善を始めるための体制づくりを検討している企業には、「運用サポートプラン」は特におすすめです。

―運用サポートをご利用いただくなかで、バナー制作もご依頼いただきました。

畑：ベースとなるバナーデザインを作っていただいたことで、その後の自社でのブラッシュアップにつながりました。社内にもデザイナーがいるのですが、どうしても自社内で制作すると尖った見せ方が難しくなりがちです。フリップデスク社にお願いしたことでチャレンジができ、A/Bテストなども効果的におこなえました。

―Flipdeskの効果についてはどのように感じていますか。

畑：たとえば、toC向けのアフィリエイト記事については、モバイルでキャンペーン導線をつけたことにより、4記事合計で800～1000件のリンクへのクリック獲得ができました。

toC向けで、かつスマートフォンユーザーがターゲットの場合、一定の流入があるならコンテンツ設置で効果が得られると思います。PDCAを回してスピードを上げていきたい場合もおすすめです。

資料ダウンロード率を高めるためにチャットボット「Cross Talk」を導入

―ここからは、Cross Talkについて伺います。スマートキャンプ様では2021年4月からCross Talkを導入いただいております。導入の経緯について教えてください。

成相：以前から、SaaSのことをよく知らないユーザーにとって、「BOXIL」や「ボクシルマガジン」の情報から自力でツールを選び、資料をダウンロードするのは難易度が高いのではと考えていました。そのため、せっかく記事を読んでも資料をダウンロードせずに離脱してしまっているのではないかという仮説を立てたのです。実際、ダウンロードまでいくユーザーがかなり少ない記事もありました。

そこで、チャットボットでおすすめのツールを診断したり、次に読んでほしいコンテンツを紹介したりすることで、初心者ユーザーのツール選びの助けになるのではないかと考えたのです。

―Cross Talkで使われているロボットのキャラクターのイラストがユニークです。

成相：いろいろ試した結果、ロボットに落ち着きました。単に「どんな課題がありますか？」という質問だけを表示すると、有人チャットだと思われる可能性もありますし、スマートフォンから見ているユーザーには、「タップすると電話がつながってしまうかも」と思われるかもしれません。そこで、ロボットのキャラクターを出すことで、「チャットボットである」ということを明確に伝えようと考えました。

他社チャットボットと比べてPDCAを回す速度が大きく改善

―他社のチャットボットではなく、Cross Talkを選んでいただいた理由は何だったのでしょう。

成相：大きな理由は、管理画面を自社でチェックできることです。実は他社のチャットボットも導入していたのですが、そのチャットボットは管理画面を自社でチェックできない仕組みで、シナリオを変更するといった調整をおこなうのに提供会社さんに毎回お願いする必要がありました。そのため、改善のスピードが上がらなかったのです。また、どの質問でユーザーがどれくらい離脱したのかなどのデータも自社で確認ができず、知見がためにくいという不満もありました。その点、Cross Talkは自社で管理画面をチェックし、どこでどれくらいのユーザーが離脱したのかなどを確認でき、修正も自分たちで簡単におこなえます。結果としてPDCAを回すスピードも上がりました。

―管理画面の使い勝手についてはいかがでしたか。

成相：直感的に操作できるわかりやすい仕様だと思います。表示数やクリック数、CV数などはすべてチェックできますし、シナリオの流れをビジュアルで設定できるのも良い点です。ルートごとの離脱率を可視化できるため、ボトルネックになっている部分をすばやく発見できます。

―実際にデータを参考にシナリオを改善した例を教えてください。

成相：たとえば、「電子契約システムの導入にあたり、どちらの意向が強いですか？」という質問です。最初はこの質問に対して、「A. 重要書類のやりとりが多く、慎重に選びたい」「B. とにかく早く導入したい」という選択肢を用意していました。しかし、離脱率が改善しなかったため、社内の法務担当者にヒアリングをおこないました。その結果、「どちらの選択肢も当然に必要であり、片方を選びにくいのではないか。また、導入する目的によって必要なツールは変わると思うので、もっと聞いてほしい」という意見が出ました。

そこで、質問を「電子契約システムを導入する主な目的はどちらですか？」とし、選択肢を「A. オンラインで契約を結びたい」「B. 契約書類をデータで管理・保管したい」「C. 両方」としました。質問を変更した結果、離脱率が約85%から約45%に改善しました。

Cross Talk経由でのCVも増加、今後はSNS広告での活用も視野

―Cross Talkを設置したことによる効果はいかがですか。

成相：主に、ユーザーの要望に合ったツールを紹介するツール診断コンテンツや、知りたい情報にアクセスできるような使い方をしていますが、今申し上げたようなシナリオの改善を繰り返した結果、チャットボットを経由したCVも発生し始めています。自社ですばやくシナリオを改善できるCross Talkだからこそだと思います。

―今後の展望について教えてください。

畑：SaaS比較サイト「BOXIL」では、勤怠管理システムなどリモートワークで需要が高まっているサービスや、FlipdeskをはじめとするWEB接客ツール、チャットボットなど、今後もSaaS商材をはじめ、ビジネスを効率化させるツールやソリューション情報をさまざまな形で提供していきます。これからもユーザー様とサービス提供企業様の出会いを創出できるコンテンツやソリューション提供に尽力していきます。

今後はCross TalkをSNS広告などのLPにも活用できないか検討しています。Cross TalkはURLを埋め込めば表示できる仕組みなので、柔軟な活用ができそうで期待しています。

―最後に、「Flipdesk」や「Cross Talk」の導入を検討している企業へメッセージをお願いします。

畑：コストや開発工数を抑えながら、スピーディーに施策運用できるのは「Flipdesk」や「Cross Talk」の大きなメリットです。また、数字を検証しながらPDCAを回したいのであれば、弊社も利用した「運用サポートプラン」をおすすめします。