ユーザーの潜在ニーズを見出す、コーポレートサイト運営の秘訣とは？

「Flipdesk」は、サイト上で実店舗のような接客体験を提供する接客プラットフォームです。サイトに埋め込んだタグによって訪問者の行動を自動で解析し、状況に応じてクーポン発行やキャンペーン告知、チャットサポートなどの最適な接客を行うことで、購買率の向上や会員登録の促進、離脱率の低減などに貢献します。

今回は、「ポッカレモン」「キレートレモン」などの商品を扱うレモン事業のほか、飲料事業やスープ事業も幅広く展開している、ポッカサッポロフード&ビバレッジ株式会社様を訪問しました。同社では、コーポレートサイトにて新商品キャンペーンのほか、商品を使ったレシピや豆知識なども積極的にご紹介されています。
ポッカサッポロフード＆ビバレッジのコーポレートサイトを管理されている清原由里様に、Flipdesk導入の理由や活用の方法などをお伺いしました。

ユーザーの回遊を促すための施策を展開

—いつもご利用いただきありがとうございます。御社では2018年春よりFlipdeskを導入されていますが、導入のきっかけを教えていただけますか？

Flipdesk導入に至るちょうど1年前、サイトの大幅なリニューアルを行い、その際にトップページの新着情報表示をなくしたんです。最近はソーシャルや検索からの流入が多く、トップに新着情報はいらないという考えからだったのですが、実際にはサイトを更新しても、なかなか効果的な誘導がはれないことへのもどかしさを感じていました。

そこで、トップページの新着情報に変わるようなツールを探していたところ、更新情報をユーザーに合わせて届けることが出来るFlipdeskの導入に至りました。

—現在は、具体的にどのような施策を展開されていますか？

今はキャンペーンのトラフィックが多いので、キャンペーン目的で入ってきた方に対して、新商品やキャンペーンに関連したコンテンツを案内することで、ユーザーの回遊を促しています。

また、弊社サイトではレモンを使ったレシピをたくさん紹介しているのですが、そのレシピを検索してきた方に対して、レモンの使い方や保存方法などを案内しています。

大幅なサイト改修をせずに導線をはるための、飛び道具的な存在

—Flipdeskを導入されてから、具体的な効果は感じられていますか？

まだ導入から日が浅いこともあり、実際に効果が数字として表れているというよりは、ユーザーの動向や興味を探っているような段階です。

また、我々は少人数体制ということもあり、いかに効率よくサイトを運営するかという課題があります。たとえば、誘導したいページへの導線強化のためトップページの改修をしたくても時間や予算が限られていてなかなか進められませんでした。しかし、Flipdeskはそうしたサイト改修をしなくても導線を作れるので、飛び道具的な意味でも助けになっています。

—ありがとうございます。ほかに、Flipdesk導入後に感じられたメリットなどがあれば教えてください。

Flipdeskの担当コンサルタントによる、手厚いサポートですね。

我々はIT業界ではないので、WEB担当とはいえ、それほどITの知識はありません。そういったなかで、我々がシナリオをゼロから作るのではなく、「こうしたい」という目標に対して、実現できる条件設定をしてシナリオを組み立てていただいているんです。そうした作業はある程度ウェブの専門知識がないとできない部分も多いので、助かっています。

—サポート面に関して、他に印象に残っていることはありましたか？

こちらが提示したシナリオをただ再現するのではなく、プラスアルファの提案を返していただけるので、とてもありがたいです。

トライアンドエラーでユーザーの潜在ニーズを知っていく

—Flipdeskの運用に際して、現状抱えている課題があれば教えてください。

現状、ユーザーの潜在的なニーズを見抜いた上でコンテンツを出せているかといえば、まだ十分ではないと感じています。

今後は、一人ひとりの潜在的なニーズに合わせてコンテンツを出し、よりポッカサッポロフード＆ビバレッジという会社や商品に愛着を持っていただく、より好きになっていただくというところを強化していきたいと思っています。

—そうしたユーザーのニーズを、今後Flipdeskを活用する中で見出していく、ということでしょうか？

はい。たとえばFlipdesk導入初期の頃は、レモンを使ったレシピを閲覧中のユーザーに商品詳細ページを案内していたのですが、ユーザーの反応があまり良くなかったんです。そこで、ユーザー一人ひとりの潜在的ニーズを意識して、「レモンの保存方法に迷っている人がいるかもしれない」という仮説を立て、シナリオを変更しました。すると、以前よりも3倍ほどクリック率が高い結果になりました。

—確かにあれは効果的でした。

はい。なので、今後もユーザーの潜在ニーズを検証するために、Flipdeskを活用していきたいと思います。

そのためには、商品についての深い知識がないとなかなか難しいので、Flipdeskの担当コンサルタントにも我々の課題をよく理解していただき、ともに仮説を立てて、更に効果の出るツールにしていきたいと思います。

担当コンサルタントも含め、我々はひとつのチームだと思っています。チーム内の理解度が上がることで、課題の解決が進み、お客様の満足度も上がっていくのではないでしょうか。

—Flipdeskとしても、お客様の声により一層寄り添えるよう、サポート体制の向上に努めていきたいと思います。本日はお時間をいただき、ありがとうございました。