FAQ経由のCVRが約120%上昇!お客様に合わせた最適な価値提供を

2017/03/30

「Flipdesk」は、スマートフォンサイト上で実店舗のような接客体験を提供する接客プラットフォームです。サイトに埋め込んだタグによって訪問者の行動を自動で解析し、状況に応じてクーポン発行やキャンペーン告知、チャットサポートなどの最適な接客を行うことで、購買率の向上や会員登録の促進、離脱率の低減などに貢献します。

今回は、自転車向け保険・ペット保険・海外旅行保険などを中心に損害保険を提供しているau損害保険株式会社様を訪問しました。同社はKDDIと、あいおいニッセイ同和損保から生まれた損害保険カンパニー。ネット完結で申し込みを行うことができる損害保険を提供しています。2016年には主力商品である自転車向け保険の「Bycle」が『販売件数がもっとも多い保険』(2016年 価格.com 保険調べ)に選出されるなど、注目の保険会社です。

インターネットに強い損害保険ということもあり、サイト上でのユーザー体験の向上や、顧客体験価値の向上を目的としたツールの導入には力を入れています。

今回はau損害保険株式会社の担当者様3名に、Flipdeskを導入した理由や、活用方法などをお聞きしました。

(写真左から)竹下 秀和様(営業開発部 ダイレクト営業グループ 課長補佐)、和才 絵莉子様(KDDI営業部 課長補佐)、下平 正人様(営業開発部 ダイレクト営業グループ 部長補佐)

「ユーザーに合わせた適切な接客」を提供したい

ーいつもご利用いただきありがとうございます。2016年8月から導入いただいていますが、Flipdesk導入のきっかけを教えていただけますか?

私たちのサービスはauユーザー以外にも提供しているのですが、「au損害保険」のように「au」の冠がついているため、それがau以外のユーザーに誤解を与えてしまい、選択の上でハードルにっているのでは、という懸念があります。

導入のきっかけのひとつは、その誤解を解くために、auユーザーとそれ以外のユーザーへコンテンツの出し分けをしたいと考えていたことです。Flipdeskでは「Supership DMP」を活用したターゲティング配信で、それぞれのユーザーへコンテンツの出し分けができると聞いて、興味を持ちました。

ーなるほど。他にも導入の決め手になったポイントはありますか?

もうひとつ、それぞれのユーザーの閲覧行動に応じて、コンテンツの出し分けをしたいと考えていました。例えば購入のフローの中で、離脱の多いページではサポートの案内などをポップアップで表示することで、申し込みへの心理的なハードルを下げるとか。そういったページの階層やユーザーの行動に合わせたターゲティングと、ポップアップの表示などでFlipdeskの機能が利用できると考えました。

ー導入前後で嬉しい「ギャップ」があったと聞いています。

導入をしてみると、当初の想定以上に数値に影響がありました。接客ツールとして、「ユーザー体験の向上」を指標にしていたのですが、シナリオをちゃんと考えてテストと改善を繰り返していくうちにコンバージョン率が上がっていき、目に見える形で効果が現れました。

具体的な数値は出せないのですが、CVR上昇率は110〜120%程度ですね。

「認知施策」と「獲得施策」の橋渡し役

ー現在はFlipdeskを活用して、どのような施策を展開していらっしゃいますか?

商品の特性上、中身の理解が難しいと思われることがあります。そういうユーザーに対しては、保険の説明画面への導線を表示したり、よくあるご質問ページへ誘導したりしています。よくあるご質問ページへの誘導はかなり効果がでていますよ。

「サイト上で迷っている人へのご案内」という感じです。迷っているユーザーに対して別の商品の説明をするのではなく、「迷わずに申し込みをするためのご案内」を丁寧に行うといった使い方をしています。

保険はサイトを訪れてすぐに購入が決まるものではありません。長い時間をかけてでも、しっかりと理解して、納得していただく。そのためにFlipdeskを活用しています。

ーよくあるご質問へ誘導する施策の効果がいいということですが、どのくらい数値がよくなったのでしょうか?

CVR上昇率でいうと約120%くらいですね。この施策が一番効果がありました。

ー他に効果のよかった施策はありますか?

思いがけない効果というところでいうと、「動画コンテスト」といった、ユーザーに楽しんでもらい、認知を狙うようなキャンペーンを展開することがあるのですが、そのようなページにバナーを出したときにも効果がありました。

自転車にまつわる動画コンテストを実施した際に、そのページに自転車向け保険への誘導バナーを出したところ、直接的に保険とは関係がないキャンペーンなのにもかかわらず、ちゃんとコンバージョンが出たんです。文言も「自転車向け保険はこちら」みたいな、シンプルなものでした。商品と関連性が薄いページでも効果が出るというのは、認知施策と獲得施策をつなぐ橋渡し的な使い方ができるという点で印象的でした。

余計な導入コストは不要。直感的で使いやすい管理画面

ー導入などで手間に感じたことはありましたか?

導入は簡単でした。タグをページに埋め込むだけなので、タグマネージャーを利用している企業であればすぐに導入できると思います。その後のシナリオの作成や運用には、Flipdeskの運用コンサルタントの方にだいぶ助けていただきました。

弊社では法務面でのチェックも丁寧に行なっていて、バナーの内容や表示箇所は堅めにコントロールしないといけないのですが、そういった面でも親身に対応してもらっています。それに、管理画面も直感的に使いやすくて、分析画面も見やすいと思っています。

これまでは、キャンペーンやバナーを展開するにはサイトのソースをいじったり、制作部と調整をしたりする必要がありました。Flipdeskの導入によって、現場の担当者が管理画面を操作するだけでそういった施策が打てるようになったのは大きな変化でした。

ーありがとうございます。管理画面、運用コンサルタントは弊社でも力を入れているので、そう言っていただけると嬉しいです。
最後に、今後Flipdeskに期待していることがあれば聞かせていただけますか?

Flipdeskと同時に利用しているマーケティングオートメーションツールがあるのですが、そのツールと連携して、AIでチャット対応などができると面白いなと思っています。あくまでも希望レベルなのですが、よくある問い合わせ内容をFAQ化して、その範囲内の質問ならAIで回答するといったことですね。

ーありがとうございます。弊社でも「チャット機能」の提供は行なっておりますが、その先の対応の効率化なども見据えてWeb接客ツールを提供していきたいと思います。
本日はありがとうございました。

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