パーソナライゼーションを重視し、お客さまにより良いお買い物体験を

2017/01/10

「Flipdesk」は、スマートフォンサイト上で実店舗のような接客体験を提供する接客プラットフォームです。サイトに埋め込んだタグによって訪問者の行動を自動で解析し、状況に応じてクーポン発行やキャンペーン告知、チャットサポートなどの最適な接客を行うことで、購買率の向上や会員登録の促進、離脱率の低減などに貢献します。



今回は、30代の女性をメイン顧客に展開するレディースファッションサイト「FABIA(ファビア)」運営のオットージャパン株式会社を訪問しました。オットージャパン様はドイツ・ハンブルグに本社を置く「オットーグループ」の一員として、主幹のカタログ通販事業だけでなく、EC事業の強化を推し進めています。

中でも、「働く女性を応援する」をテーマに掲げ、オープン3周年を迎えたFABIAは、ECサイトに関するテクノロジーを積極的に導入。金額ベースにして「年々2桁成長」を達成する好調ぶりは、世界20カ国のグローバルグループからも注目を集めているといいます。

成長著しいFABIAで「Flipdesk」はどのように活用されているのか、効果のあった施策は何かなど、ご担当者様に伺いました。

(写真左から)長島正城様(ファビア イー・コマース部 部長)、儘田あやめ様(ファビア イー・コマース部 兼 ファビア事業開発部)、澤地学様(ファビア イー・コマース部)

「すべての人に同じ情報しか提供できない」ジレンマを解消したい

──いつもご利用をいただき、ありがとうございます。まず「Flipdesk」をご活用いただくようになったきっかけを教えてください。

もともとは、FABIAブランドのマーケティング戦略として、お客さまとの全てのタッチポイントにおいて「パーソナライゼーション」を重視していることから始まります。ウェブサイトだけではなく、メールマガジン、SNS、アプリのプッシュ通知、LINE公式アカウントといった施策もその一環です。お客さま一人ずつの好みに合わせたご提案やご案内をすることをミッションに掲げています。

ECサイトは店舗と比較すると「すべての人に同じ情報しか提供できない」というジレンマがありました。そこで「テクノロジーを活用して、ECサイトでも店舗のように接客できないか」と考え、それに見合うツールを探していました。

──そこで、「Flipdesk」を2016年5月から導入していただいたのですね。決め手になったポイントはありますか?

弊社が運営しているもう1つのブランドサイトである「オットー・オンラインショップ」が先行して利用していたのも大きいですが、大手企業のサイトでも導入事例が多く、信頼性が高いと判断しました。これまで叶えられなかったお客さまの行動履歴をもとにした「接客」ができることへの期待も大きく、導入を決めました。

「ついで買い」を呼び込むFlipdesk活用術

──現状では「Flipdesk」を活用して、どういった施策を展開していらっしゃいますか?

セールスプロモーションが主な目的です。新規訪問客と既存顧客でメッセージを切り替えています。たとえば、初めての方であれば、私たちがどういった企業であり、FABIAがどういったサービスを提供しているのかわからないだろうと考え、まずは「サイトの紹介」といったお客さまが安心できるメッセージをお伝えします。既存顧客に対しては、最新情報であったり、キャンペーンやセールのご案内であったりと、よりお買い物が楽しめるご案内をしています。

入稿ツールの使いやすさも「Flipdesk」の良いところです。文章と画像を管理画面から入力するだけで、かんたんにウェブページのような遷移画面が作れるのも魅力ですね。

──実際に購買率の向上につながった施策はありましたか?

カートに入れた金額から「あと◯円を購入すると送料無料ラインに達しますよ」というご案内をプッシュするのは効きました。「ついで買い」を呼び込む機会になっています。「Flipdesk」でご案内しただけでクリック率やコンバージョン率も改善されました。

またFABIAでは、ウェブ上でアンケートに答えると、体型に合う服のサイズを推奨してくれるフィッティングサポートツールの「unisize」を導入しているのですが、「Flipdesk」から「unisize」のご利用ページに誘導をかけるのも効果がありました。コンバージョン率でいえば約4倍ほどの差があり、購入単価も上がっています。

サイト上に便利な機能を用意しても、そのページへたどり着けなければ、お客さまにとっては「無いものと同然」ですから、知らない人向けにご案内できるのはありがたいです。

効果の出やすいクリエイティブを提案する「運用サポート」

──FABIAでのご活用には、私たちの「運用サポート」も導入していただいていますね。

運用サポートはとても助かっています! この手のツールにありがちな「導入したはいいけれど、操作方法の習熟や管理がたいへん」という悩みをサポートしてくださっています。メールや電話でご相談をすると、すぐに対応していただけるのもいいですね。FABIAは新しいキャンペーンを次々と打ち出すこともあって、対応の迅速さはポイントだと感じます。

また、毎月新しい施策をご提案くださるのも嬉しいです。たとえば、ボタンに表示する文言も同じものを使っているとマンネリ化してきます。「クリック率が下がっている」と判断すれば、表示の仕方や文言の変更をして、A/Bテストを行なって効果が出るように調整するといったことも日常茶飯事です。その際、「実際に他社でも効果があった事例」を共有していただけたのも参考になりました。お客さまの属性によっても効果の出方は異なりますから、「Flipdesk」の有効活用法に精通したサポート体制があるのは、クリエイティブ面での大きな助けとなっています。

──恐れ入ります。最後に「Flipdesk」に今後期待していることがあれば、お聞かせください。

現在はパソコン/スマートフォンサイトの両方で「Flipdesk」を利用していますが、次はアプリにも対応してくださったらと感じています。FABIAではスマートフォンで撮影した写真を選び、フィルターや音楽を付けるだけで、テレビCMのような動画が作れるアプリを提供しています。

ダウンロード数も約70万と伸びてきたこともあり、今年の2月にアプリでもショッピングができる機能をつけましたが、現状ではまだ多くのユーザーは動画作成アプリとしてお楽しみいただいているようです。アプリユーザーに対するショッピング機能の認知向上のきっかけとして、「Flipdesk」が活用できればと考えています。

──アプリ対応は要望を多くいただいており、今後対応していく予定です。もう少々、お時間をいただけましたら幸いです。

よろしくお願いします。FABIAもテクノロジーを積極的に活用した「パーソナライゼーション」を進めており、これからもよりスピーディに新しい施策や改善を行い、お客さまにより良いお買い物の機会をご提供できればと思っています。

──「Flipdesk」としても、そのスピードを後押しできるご提案やサポートをしていけるように努めます。本日はお時間をいただき、ありがとうございました。

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